¿Qué pasaría si lo más importante para ti fuera también lo más importante para tu empleador?
Si trabajas en un call center de atención al cliente, es muy probable que sea así. Por ejemplo, si te ganas la vida atendiendo llamadas telefónicas de clientes, lo último que quieres es oír a una persona enfadada del otro lado de la línea. A tu empresa también le preocupan las malas experiencias de los clientes porque afectan su balance de resultados.
De hecho, el 84% de las empresas que se centran en mejorar la atención al cliente también experimentan una mejora de sus ingresos. ¿Estás preparado para ayudar a tu empresa y al mismo tiempo hacerte la vida más fácil en el trabajo? Sigue leyendo y descubre nuestros secretos para transformar una mala llamada de un cliente.
1. Es bueno dejar que los clientes enfadados se desahoguen
Cuando te enteras de que un cliente está enfadado, es probable que tu primer instinto sea arreglar las cosas lo antes posible. Pero si cortas lo que están diciendo, aunque sólo sea para disculparte, puedes acabar enfadando aún más a la persona que llama.
En lugar de eso, hay que dejar que se desahogue. Puede que no sea agradable oírlo, pero una vez que el cliente te haya dicho lo que piensa, estará en mejores condiciones para mantener una conversación productiva.
Además, un cliente que se desahoga te dará pistas valiosas sobre lo que le ha enfadado tanto. Si escuchas con atención, podrás darle soluciones prácticas después de que se calme.
2. Sé transparente sobre las opciones del cliente
Una cosa que puede enfadar aún más a los clientes es que piensen que te vas a poner del lado de la empresa. Sin embargo, a veces puedes darle la vuelta a una persona que llama enfadada simplemente revisando las opciones que tiene disponibles.
Por ejemplo, si alguien está enfadado por un producto o servicio que ha recibido, debes informarle de que es posible devolverle el dinero, además de otras opciones, como enviarle un artículo de reemplazo. Una vez que los clientes se dan cuenta de que es posible recuperar su dinero, es más probable que te dejen solucionar el problema porque confían en un especialista en atención al cliente que ofrece múltiples formas de arreglar las cosas.
3. Muestra siempre empatía cuando los clientes estén enfadados
Nada es tan importante en el servicio de atención al cliente como la empatía. A veces, basta con aplicar un poco de empatía para ayudar a calmar a los clientes enfadados y transformar una llamada poco amistosa.
Esta estrategia sólo tiene un problema: la empatía es lo único que no se puede fingir en la atención al cliente. Si no eres sincero con el cliente, puede pensar que te estás burlando de él y enfadarse aún más.
Practica la empatía poniéndote en el lugar del cliente. Después, intenta ofrecerle el tipo de atención al cliente que tú querrías si te hubiera pasado lo mismo.
4. Ofrece a tu interlocutor una disculpa sincera si es posible
Una de las mejores formas de calmar el enfado de un cliente es ofrecerle una disculpa sincera. Asegúrate de comprobar la política de tu empresa antes de hacerlo. Algunas empresas prohíben a sus empleados disculparse porque temen que esto suponga admitir la culpa.
Sin embargo –siempre que puedas disculparte– es importante que lo hagas. Si tú o tu empresa realmente han cometido un error, una disculpa puede llegar muy lejos. Incluso si tu empresa tiene toda la razón, puedes calmar a los interlocutores enfadados disculpándote sinceramente por cómo les ha hecho sentir tu empresa.
5. Sé claro sobre los siguientes pasos
Cuando los clientes del call center se enfadan, normalmente es porque sienten que la empresa les ha hecho daño de alguna manera. Si quieres calmar rápidamente la situación, asegúrate de ser transparente con el cliente sobre los siguientes pasos que vas a dar para arreglar las cosas.
Por ejemplo, supongamos que alguien llama para informar de un error en su cuenta. Pídele disculpas por el error, dile que estás identificando el problema y explícale lo que vas a hacer a continuación. Una vez que los clientes conozcan el «plan de juego» para solucionar el problema, no se enfadarán tanto porque te verán como alguien que está de su lado buscando soluciones.
6. Ofrece a los clientes disgustados un obsequio a modo de disculpa
A veces, la mejor manera de transformar una mala llamada de un cliente depende de lo que estés autorizado a hacer. Por ejemplo, si estás en condiciones de hacerlo, deberías considerar la posibilidad de ofrecer a los clientes enfadados descuentos, cupones u otras ventajas a cambio de los errores.
Los clientes enfadados ya están aún más enfadados por el tiempo que tienen que dedicar a llamar para arreglar las cosas. Cuando ofreces algún tipo de obsequio como disculpa, demuestras que consideras valioso el tiempo del cliente y deseas darle algo a cambio del tiempo que está dedicando a esta llamada.
7. Expresa gratitud hacia los clientes
Una de las mejores formas de calmar a una persona que llama enojada es responder a la preocupación del cliente. Independientemente de cuál sea el problema o de cómo lo resuelvas en última instancia, debes responder a la queja inicial del cliente agradeciéndole que te haya informado sobre el problema.
Esto demuestra al cliente que estás de su parte y que no responderás su enfado con la misma moneda. También refuerza la idea de que lo que le ha ocurrido al cliente no tenía por qué ocurrir y que, al informar a tu empresa del problema, el cliente te está ayudando a ofrecer una mejor experiencia a todos los clientes.
Y al fin y al cabo, es difícil que la mayoría de los clientes sigan enfadados con un representante de atención al cliente de un call center que está expresando su gratitud por la llamada. Un mejor servicio de atención al cliente también puede llamar la atención del equipo directivo.
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Ahora ya sabes cómo transformar una mala llamada. Pero, ¿sabes dónde puedes poner en práctica tus habilidades de atención al cliente?
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