¿Qué pasaría si estuvieras cometiendo grandes errores en el trabajo y ni siquiera lo supieras?
En un trabajo de customer service, todo se reduce a cómo te comunicas con tus clientes. Ellos acuden a ti con problemas y tienes que encontrar respuestas a sus preguntas más urgentes.
Sin embargo, en el trato con los clientes, es posible que cometas grandes errores de principiante. Sigue leyendo para saber de qué tipo de errores estamos hablando y cómo puedes dejar de tenerlos.
1. No escuchar lo suficiente
¿Has oído alguna vez la frase «oyes, pero no escuchas»? Pues, de vez en cuando, eso describe cómo enfocamos la atención al cliente.
Si estás distraído con algo, o tal vez incluso apresurándote para resolver el problema del cliente, es posible que no escuches todos los detalles relacionados con su problema. Sin estos detalles, no puedes seguir adelante. Cuando esto ocurra, tendrás que pedirle al cliente que repita lo que ha dicho, y a la gran mayoría no les gusta hacerlo.
En resumen, anota todos los detalles importantes cuando alguien llame, para saber exactamente cómo y dónde encontrar las respuestas, y sé siempre un oyente activo.
2. Adivinar respuestas
Hablando de respuestas, algunos agentes de atención al cliente a veces adivinan las respuestas a las preguntas de las personas que llaman. Aunque esto puede parecer una buena idea a corto plazo, es una mala idea a largo plazo.
A corto plazo, podrías pensar que adivinar una respuesta (por ejemplo, repetir algo que has oído decir a otro agente) es una buena manera de conseguir que él termine la conversación y finalice la llamada. Pero si esta respuesta acaba siendo incorrecta, el cliente volverá a llamar y se sentirá muy frustrado cuando reciba una respuesta diferente.
Una vez más, todo se reduce a escuchar y hacer las preguntas adecuadas. Asegúrate de añadir eso a tu lista de tareas diarias.
3. No hacer preguntas de seguimiento
Los clientes llaman con problemas que quieren que tú soluciones. Expresar cuál es el problema en concreto puede ser un reto para algunos clientes. En algunos casos, puede que ni siquiera conozcan la terminología adecuada para describir el problema.
En estos casos, es importante hacer preguntas de seguimiento y no centrarte únicamente en hacer una venta. Además de obtener datos básicos como el nombre y el número de cuenta, hay que obtener más detalles sobre el motivo exacto de la llamada. A menudo, basta con pedir al cliente que nos explique los pasos que lo llevaron a su problema.
Con unas pocas preguntas de seguimiento, puedes resolver el problema muy rápido y ahorrar tiempo, tanto a ti como a tu cliente.
4. No revisar el historial de llamadas
Cuando se trabaja en un call center, reducir el tiempo promedio de llamada suele ser una gran prioridad. Si realmente quieres acelerar las conversaciones, deberías revisar el historial y los registros de llamadas de alguien cuando te llaman.
Si tu call center utiliza un CMS, puedes tener la oportunidad de explorar información sobre llamadas anteriores. Saber por qué razones ha llamado antes este cliente puede ayudarte a averiguar cuál es su problema, lo que puede acortar el tiempo en cada llamada.
5. No tener empatía
La empatía es una cualidad importante para cualquiera que trabaje en atención al cliente. Sin embargo, tratar con clientes todo el día puede mermar tu empatía, al igual que tratar con personas que llaman muy enojadas.
No obstante, es importante afrontar cada nueva llamada con la mente y el corazón abiertos. Expresa abiertamente tu empatía cuando un cliente te cuente sus problemas y no temas utilizar expresiones como «tiene usted razón» y «le pido disculpas» cuando los clientes le describan el problema.
Cuando los clientes están enfadados, un poco de empatía puede calmar la situación. Incluso si no están enojados, un poco de empatía ayudará a que la llamada sea más fluida. Si tienes problemas con la empatía, asegúrate de saber cómo mantenerte con energía y motivado.
6. Enfocarte en el guion
Lo más probable es que tengas un guion (ya sea de la empresa o uno que hayas elaborado tú mismo) para atender distintos tipos de llamadas. Aunque los guiones pueden ser útiles, debes saber que hay ocasiones en las que debes dejarlos de lado por completo.
Te recomendamos que no te ciñas a un guion más allá de la primera o las dos primeras líneas y que, en su lugar, recurras a ciertas frases útiles. Esto se debe a que la situación de cada persona que llama es diferente. Si tratas de utilizar el mismo guion con todo el mundo, quedará claro para los clientes que no estás prestando atención a sus problemas particulares.
Si tratas a cada persona como si fuera única y dejas de lado el guion cuando sea necesario, podrás mejorar mucho la calidad de tu servicio de atención al cliente.
7. No cumplir una promesa
Como agente de customer service, una de las cosas que siempre debes evitar es hacer promesas. Y es que no hay nada que enfade más a los clientes que el hecho de que tu empresa incumpla una promesa.
Por eso debes escuchar atentamente a los clientes y hacerles preguntas de seguimiento. Nunca prometas un resultado a menos que puedas cumplirlo, y nunca prometas nada hasta que sepas exactamente para qué te llama el cliente (esto te ayudará a evitar que las personas se enfaden).
Mientras tu empresa cumpla sus promesas, conservará a sus clientes. Pero si no las cumple, es posible que pierda a sus clientes uno por uno.
8. Transferir clientes con demasiada rapidez y frecuencia
Hay ocasiones en las que no puedes resolver el problema de un cliente y debes transferirlo a otra persona. Sin embargo, es importante asegurarte de haber agotado todas las opciones antes de realizar la transferencia.
En primer lugar, asegúrate de que por tu parte no existe forma posible de resolver el problema del cliente. En segundo lugar, si tienes que transferirlo, asegúrate de comunicarlo con la persona o departamento adecuados.
Esto es importante porque los clientes siempre odian que los transfieran demasiado y tengan que esperar cada vez más tiempo en el teléfono a que alguien los atienda. Si puedes reducir la frecuencia con la que transfieres a alguien, puedes mejorar realmente tu servicio de atención al cliente.
Pon en práctica todos estos consejos y ve cómo mejora tu experiencia en atención al cliente
Ahora ya sabes cómo evitar los errores de principiante en el servicio de customer service. Pero, ¿sabes dónde sacarle todo el provecho a tus habilidades de atención al cliente?
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