¿Y si dominar unos sencillos consejos pudiera hacerte infinitamente mejor en tu trabajo?
Si trabajas en un call center, tu trabajo gira en torno a las conversaciones con los clientes. Es probable que atiendas docenas de llamadas al día, pero algunas son más difíciles que otras. Si dices algo equivocado o no captas las señales del cliente, el resultado puede ser cualquier cosa, desde una venta perdida hasta una petición exigente de hablar con tu jefe.
Sin embargo, hay buenas noticias: si dominas el arte del small talk, podrás conseguir que todas y cada una de las llamadas de los clientes sean más fluidas que antes. ¿Estás preparado para llevar tu rendimiento laboral al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir cómo puede ayudarte tener una charla casual con un cliente.
1. Establecer mejores relaciones con los clientes en un call center
No es ningún secreto que trabajar en un call center es un trabajo difícil. Tus jefes te animan a no dedicar demasiado tiempo a cada llamada. Pero cuando lo haces bien, significa que no tienes mucho tiempo para establecer una relación sólida con el cliente en cada llamada.
Sin embargo, una técnica para mejorar las relaciones con los clientes es centrarse en las cosas que tienes en común con la persona que llama. Por ejemplo, si la persona menciona que quiere ver el partido de fútbol del próximo fin de semana, puedes hablar de tu pasión común por los deportes.
Esta técnica funciona bien independientemente de lo larga (o corta) que sea la llamada. Como dijo una vez la famosa escritora Maya Angelou, «la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir». Centrarte en intereses comunes mejora las relaciones con los clientes, ¡porque siempre recordarán lo bien que les hizo sentir tu conversación!
2. Crea interacciones más fluidas
Parte de lo que dificulta las conversaciones con los clientes es que, como representante de servicio al cliente, tienes que hacer malabarismos con múltiples responsabilidades. Por ejemplo, tienes que ser capaz de mantener la conversación con el cliente mientras buscas información y resuelves su problema. Y puede que también tengas que preocuparte de cumplir tus cuotas de ventas.
Si no se te dan bien las conversaciones triviales, mantenerlas mientras haces todo esto puede resultarle difícil. Pero una forma de crear interacciones más fluidas con los clientes es expresar un interés genuino y entusiasta por lo que ellos comparten contigo.
Esto puede sonar obvio, pero muchos representantes se centran en intentar parecer interesantes a las personas que llaman. Si te centras menos en sonar interesante y en cambio suenas interesado en lo que tienen que decir, cada llamada será mucho más fluida.
3. Conoce mejor a tus clientes
En cierto modo, cada llamada de un cliente es diferente de la anterior. A veces, los clientes sólo necesitan una respuesta a una pregunta básica. Otras veces, sin embargo, pueden necesitar tu ayuda para resolver un problema sorprendentemente difícil.
En cualquier caso, la clave para ayudar a los clientes es saber más sobre ellos y el problema al que se enfrentan. Una de las mejores formas de hacerlo es haciendo más preguntas. Lo ideal sería hacer una mezcla de preguntas informales (por ejemplo, cómo están, cómo está el clima en donde viven, etc.) y preguntas pertinentes a su llamada (por ejemplo, cuánto tiempo ha durado el problema y qué han intentado hacer para solucionarlo). Al mezclar preguntas amistosas con otras más directas, se consigue que el cliente se abra un poco más. A la hora de resolver su problema, te resultará más fácil si la persona se siente más cómodo hablando contigo. Además, es posible que aprendas más cosas sobre el cliente que te ayuden a hacer una venta.
4. Haz que los clientes se sientan más cómodos
¿Has tenido alguna vez un cliente que parecía casi receloso de hablar por teléfono contigo? En la mayoría de los casos, esto se debe a que los clientes se sienten incómodos con la idea de hablar con un desconocido. De hecho, a menudo desconfían de que estés intentando venderles algo en lugar de ayudarles.
Si quieres que los clientes se sientan más cómodos, uno de los mejores trucos para entablar small talks es sentirse cómodo con las pausas breves en la conversación. Algunos representantes se ponen nerviosos ante el silencio y acaban soltando algo de golpe o repitiendo un guion conocido, lo que puede ser suficiente para molestar a la persona que llama.
Cuando te sientes cómodo con las pausas en la conversación, le das al interlocutor la oportunidad de ofrecer más información, cambiar el rumbo de la conversación o simplemente indicar que no necesita más ayuda. Estas pausas te dan la oportunidad de recuperar el aliento y asegurarte de que todo lo que dices suena natural y no forzado, guionizado o desesperado.
5. Evita disputas no deseadas
Nada es tan estresante en un call center como un cliente enfadado. Aunque existen múltiples estrategias que te ayudan a calmar una situación tensa, siempre es mejor evitar esa situación.
Lo creas o no, el small talk puede ayudarte a poner fin a estas disputas antes incluso de que se produzcan. Esto se debe a que la mayoría de las personas que llaman no están enfadadas cuando levantan el teléfono. En lugar de eso, algo ocurre para que se enfaden. Puede ser algo que hayas dicho tú, pero también puede ser que hayan esperado demasiado antes de que les contestaran el teléfono.
Utiliza algunas de nuestras técnicas de conversación desde el principio. Expresa interés por lo que tienen que decirte, haz muchas preguntas y encuentra puntos en común siempre que puedas. De este modo, se disipa el posible enfado del interlocutor, ya que una vez que establece una relación contigo, es menos probable que se enfade contigo.
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