¿Qué pasaría si tu día pudiera estropearse en cualquier momento?
Así suele ser la vida de los empleados de los call center. Normalmente, el trabajo es muy atractivo y resulta gratificante ayudar a resolver los problemas de los demás. Sin embargo, estos trabajadores nunca saben si la próxima persona que llame va a estar enfadada.
Cuando alguien llama enfadado, es difícil saber qué hacer. Si dices algo equivocado, puedes acabar empeorando las cosas en lugar de mejorarlas.
La solución es sencilla: Necesitas un plan de acción cuando se trata de clientes enfadados. Sigue leyendo para saber exactamente qué debes hacer en la próxima ocasión.
1. Mantén la calma cuando la persona que llama está enfadada
Por lo general, puedes saber de inmediato si una persona que llama está enfadada. En lugar de responder a su enfado con más enfado, intenta mantener la calma todo el tiempo.
Como trabajador de un call center, es importante no tomarse las llamadas de este tipo como algo personal. La persona que llama está enfadada con tu empresa y no contigo como persona. Sin embargo, si tú eres el que se enfada, te convertirás en el centro de su enfado.
Además, las personas enfadadas suelen buscar soluciones. Si mantienes la calma, te resultará más fácil ayudar a resolver su problema. ¡Resolver problemas suele ser la parte más gratificante del trabajo!
2. Las palabras adecuadas durante la conversación
Cuando la persona que llama está enfadada, es importante elegir las palabras con cuidado. De hecho, es posible que quieras escribir guiones breves que indiquen cómo responder a los distintos tipos de llamadas enfadadas.
Por ejemplo, debes disculparte, pero no por nada que supuestamente haya hecho tu empresa. En cambio, puedes limitarte a decir frases como «Lamento escuchar eso». También debes hablar con empatía, diciendo cosas como «Entiendo cómo se siente».
Puede ser difícil ser tan amable cuando alguien está tan enfadado. Sin embargo, debes responder a estas personas de la forma en que desearías que alguien te respondiera a ti si estuvieras teniendo un día terrible. No obstante, te recomendamos que no tengas de memoria diálogos enteros, porque esto puede hacer que tus respuestas suenen acartonadas.
3. La escucha paciente es una habilidad imprescindible en un call center
Aunque es tentador ofrecer inmediatamente soluciones a quienes llaman enfadados, hay que dedicar algo de tiempo a escuchar pacientemente lo que tienen que decir. Existe la posibilidad de que la persona que llama simplemente necesite desahogar algunas de sus frustraciones con tu empresa.
Mientras se desahoga, anota los aspectos clave de su problema. Después de que se desahogue y, con un poco de suerte, se calme, ya tendrás gran parte de la información que necesitas para ayudarle a encontrar una solución a su problema.
4. El tono de voz es importante para el cliente
Tu tono de voz es importante con las personas que llaman enfadadas porque puede hacer que se enfaden más al instante. Es importante que tu tono no suene divertido, condescendiente, sarcástico o enfadado.
Puede que hayas oído a tus padres decir: «No siempre es lo que dices, sino cómo lo dices». Esto es especialmente cierto cuando estás hablando por teléfono porque la otra persona no puede ver tu cara ni tu lenguaje corporal.
En definitiva, por eso es útil practicar tanto lo que vas a decir (los guiones para los que llaman enfadados) como la forma en que lo vas a decir (tu tono) para tener éxito.
5. Si es posible, evita poner en espera a los clientes enfadados
Siempre que sea posible, los trabajadores de los call center deben evitar poner en espera a los clientes enfadados, ya que esto puede hacer que se enfaden aún más.
Lo más probable es que normalmente pongas a las personas en espera mientras intentas encontrar una solución. Ten en cuenta que los clientes enfadados ya están molestos con tu empresa. Si los deja en espera, pueden pensar que los ignoras o que hablas de ellos a sus espaldas.
En lugar de eso, intenta mantener a la persona que llama al teléfono mientras buscas una solución. De forma educada y honesta, cuéntale lo que estás haciendo en cada momento para resolver el problema. Esto puede ayudar a distender la situación.
6. Es importante repetir la información al cliente
Después de escuchar a la persona que llama enfadada describir sus problemas, debes repetirle la información como resumen de lo que tienes que resolver. Esta repetición ayuda a tranquilizar al cliente asegurándole que estás escuchando atentamente su problema.
Como hemos dicho antes, los clientes enfadados ya están enfadados con tu empresa cuando llaman. Puede que les preocupe que no estés de su parte a la hora de resolver sus problemas.
El simple hecho de repetir la información al cliente le demuestra que lo estás escuchando. Esto puede hacerlos más sensatos durante el resto de la llamada.
7. Proporciona soluciones a las personas enfadadas que llaman al call center
La mayoría de las personas que llaman enfadadas tienen un problema específico que quieren que resuelvas. Es importante ofrecer soluciones y, en general, mantener la conversación centrada en encontrar una solución.
Es importante dejar que los clientes se desahoguen. Si la conversación se alarga demasiado, pueden salirse por la tangente. Esto consume tu tiempo al teléfono y no ayuda a resolver el problema de la persona que llama.
Por eso hay que anotar los datos de la persona que llama y buscar soluciones a su problema lo antes posible. Busca oportunidades en la conversación para intervenir y decirle al cliente que puedes tener una solución a su problema principal.
8. Sé sincero y mantén una actitud positiva durante la llamada
Aunque siempre hay que ser educado con todos los interlocutores, también hay que ser sincero con ellos. A veces, eso significa decirles lo que no quieren escuchar.
Por ejemplo, puede que tengas que decirle a un cliente que tu empresa no puede arreglar el producto porque esperó a que expirara la garantía. O puede que tengas que señalar que algo que la persona pensaba que era un problema de la empresa era en realidad un error suyo.
Es importante ser educado pero franco al respecto. Si no sabes la respuesta a un problema, también es importante admitirlo. A la larga, tu honestidad puede ayudar a calmar a una persona enojada.
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