Cuando trabajas en un call center, tu función gira en gran medida en torno al servicio al cliente. Dicho esto, es probable que todos tus clientes sean muy diferentes. Entender cómo trabajar con personalidades diferentes puede ayudarte a ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente posible.
Afortunadamente, hay algunos secretos comprobados para ofrecer un servicio al cliente eficaz que pueden ayudar a mantener contento a casi cualquier cliente. ¿Quieres llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir algunos secretos que puedes empezar a utilizar hoy mismo.
Piensa en tus padres (es en serio)
Es un secreto a voces que, en los trabajos de atención al cliente, los clientes son la mejor y la peor parte del trabajo. Un gran cliente puede hacerte sentir lleno de energía y feliz. Pero un mal cliente puede ponerte de mal humor durante el resto del día.
¿Cómo puedes mantener la calma y ayudar con tranquilidad a los clientes incluso cuando están furibundos? Un consejo extraño pero eficaz es imaginar que estás hablando con tus padres. También puedes imaginarte que estás hablando con un profesor de tu infancia o con alguna otra figura de autoridad a la que respetes.
Cuando personas como nuestros padres se enfadan, es más fácil tratar con ellos porque sabemos que no son malas personas: son buenas personas que simplemente están teniendo un mal día. Cuando enfocas así cada interacción de atención al cliente, llevas tu servicio al siguiente nivel.
Además, esto te ayuda a desarrollar la paciencia necesaria para comunicarte mejor con tus compañeros de trabajo.
Muestra algo de personalidad
Uno de los «errores de novato» del servicio de atención al cliente es pensar que el trabajo consiste en memorizar guiones y repetir las mismas frases una y otra vez. Eso es un error, porque el cliente promedio no va a recordar exactamente lo que le has dicho. En cambio, recordará cómo le has hecho sentir.
Por eso, nuestro segundo secreto de atención al cliente es dejar que brille algo de tu personalidad cuando hables con los clientes. No tengas miedo de reírte y hacer bromas. Y si un cliente habla de historias personales –y tú también te sientes cómodo haciéndolo– puedes hablarle un poco de tu propia vida.
Cuando termine la llamada, ese cliente recordará que fuiste amable, enérgico y comprensivo. Y eso es suficiente para que vuelva.
Olvídate del guion
Ya hemos mencionado que los clientes prefieren que les hables con personalidad a que les leas un guion. No obstante, muchos especialistas en atención al cliente o bien crean su propio guion y se ciñen a él o bien se ciñen a uno creado por la empresa. Pero aquí hay otro secreto: es mejor deshacerse por completo de ese guion.
Si trabajas en un call center, debes saber que lo primero que un cliente va a encontrar cuando llame a tu empresa es una voz que los va guiando para tratar de solucionar su problema. En otras palabras, ya han escuchado un discurso preparado de antemano y no les ha gustado, lo que los ha llevado a ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente humano.
Al prescindir por completo del guion, puedes adaptar tus respuestas a las necesidades exactas del cliente y dejar que tu personalidad y entusiasmo brillen con luz propia. Lo mejor de todo es que ya no sonarás como esa voz robótica, y eso hará felices a los clientes.
Céntrate en las necesidades del cliente
Muchos trabajos de atención al cliente implican vender productos y servicios a los clientes. Por ejemplo, a un especialista en atención al cliente de un call center se le puede pedir que venda una determinada cantidad de productos a los clientes cada semana y cada mes.
Sin embargo, si no tiene cuidado, empezará a pensar y actuar como un vendedor en lugar de como un especialista en atención al cliente. Y esto puede resultar ofensivo para los clientes que necesitan que se resuelva su problema y sienten que sólo intentas venderles algo.
Nuestro consejo es que te centres ante todo en sus necesidades. Y si recomiendas algún producto o servicio, debe ser de los que ayuden al cliente a evitar este problema actual en el futuro.
Aprende de los clientes problemáticos
Todas las personas que trabajan en atención al cliente conocen historias de terror sobre clientes que son una pesadilla. Aunque resulte difícil de creer, esos clientes son los que realmente te ayudan a desarrollar tus habilidades de atención al cliente.
Esto se debe a que un cliente insatisfecho te dirá exactamente lo que no le gustó de tu experiencia. Y lo más probable es que lo que diga sea grosero y, como mínimo, un poco difícil de escuchar.
Pero puedes estar seguro de que no es el único cliente que ha tenido este problema. Si escuchas atentamente la inconformidad de este cliente, no sólo podrás ayudarle a resolver sus problemas, sino también evitar posibles problemas con futuros clientes.
Simplifica las cosas
Cuando tu empresa adquiere un nuevo producto o servicio, es posible que te emociones. Puede que incluso te emociones tanto y le cuentes a los clientes que llaman las muchas cosas fantásticas que pueden hacer ahora con ese producto o servicio.
Sin embargo, los clientes pueden sentirse abrumados con demasiada información. No quieren saber una docena de cosas diferentes que pueden hacer con algo nuevo. Lo que quieren saber es cómo puedes ayudarlos a resolver sus antiguos problemas.
En cada interacción con el cliente, piensa en cómo puedes simplificarlo todo en problemas y soluciones. Una vez que los clientes puedan ver cómo lo que vendes puede mejorar sus vidas, tus productos y servicios prácticamente se venderán solos. Y lo que es más importante, los clientes estarán agradecidos por la diferencia que has marcado en sus vidas.
Practica las frases de cortesía
Anteriormente ya hemos mencionado que hay que prescindir del guion y tratar de hablar a los clientes con personalidad y autenticidad. Pero no está de más tener una colección rotativa de «frases de cortesía» que utilices cuando hables con los clientes.
La mayoría de estas frases son cosas básicas como «gracias por su paciencia» y «estoy encantado de ayudarle». Pero a los clientes les gusta que los traten con cortesía y respeto, así que estas frases contribuyen en gran medida a que se sientan bienvenidos.
Y memorizando algunas frases de cortesía clave, puedes hacer que tus clientes se sientan respetados y relajados sin tener que ceñirte a un guion preestablecido. Esto te permitirá adaptarte a las necesidades de los clientes sin dejar de ser cortés en ningún momento.
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