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Autor: sparedes

  • 7 secretos inesperados de la atención al cliente

    7 secretos inesperados de la atención al cliente

    Cuando trabajas en un call center, tu función gira en gran medida en torno al servicio al cliente. Dicho esto, es probable que todos tus clientes sean muy diferentes. Entender cómo trabajar con personalidades diferentes puede ayudarte a ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente posible.

    Afortunadamente, hay algunos secretos comprobados para ofrecer un servicio al cliente eficaz que pueden ayudar a mantener contento a casi cualquier cliente. ¿Quieres llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir algunos secretos que puedes empezar a utilizar hoy mismo.

    Piensa en tus padres (es en serio)

    Es un secreto a voces que, en los trabajos de atención al cliente, los clientes son la mejor y la peor parte del trabajo. Un gran cliente puede hacerte sentir lleno de energía y feliz. Pero un mal cliente puede ponerte de mal humor durante el resto del día.

    ¿Cómo puedes mantener la calma y ayudar con tranquilidad a los clientes incluso cuando están furibundos? Un consejo extraño pero eficaz es imaginar que estás hablando con tus padres. También puedes imaginarte que estás hablando con un profesor de tu infancia o con alguna otra figura de autoridad a la que respetes.

    Cuando personas como nuestros padres se enfadan, es más fácil tratar con ellos porque sabemos que no son malas personas: son buenas personas que simplemente están teniendo un mal día. Cuando enfocas así cada interacción de atención al cliente, llevas tu servicio al siguiente nivel.

    Además, esto te ayuda a desarrollar la paciencia necesaria para comunicarte mejor con tus compañeros de trabajo.

    Muestra algo de personalidad

    Uno de los «errores de novato» del servicio de atención al cliente es pensar que el trabajo consiste en memorizar guiones y repetir las mismas frases una y otra vez. Eso es un error, porque el cliente promedio no va a recordar exactamente lo que le has dicho. En cambio, recordará cómo le has hecho sentir.

    Por eso, nuestro segundo secreto de atención al cliente es dejar que brille algo de tu personalidad cuando hables con los clientes. No tengas miedo de reírte y hacer bromas. Y si un cliente habla de historias personales –y tú también te sientes cómodo haciéndolo– puedes hablarle un poco de tu propia vida.

    Cuando termine la llamada, ese cliente recordará que fuiste amable, enérgico y comprensivo. Y eso es suficiente para que vuelva.

    Olvídate del guion

    Ya hemos mencionado que los clientes prefieren que les hables con personalidad a que les leas un guion. No obstante, muchos especialistas en atención al cliente o bien crean su propio guion y se ciñen a él o bien se ciñen a uno creado por la empresa. Pero aquí hay otro secreto: es mejor deshacerse por completo de ese guion.

    Si trabajas en un call center, debes saber que lo primero que un cliente va a encontrar cuando llame a tu empresa es una voz que los va guiando para tratar de solucionar su problema. En otras palabras, ya han escuchado un discurso preparado de antemano y no les ha gustado, lo que los ha llevado a ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente humano.

    Al prescindir por completo del guion, puedes adaptar tus respuestas a las necesidades exactas del cliente y dejar que tu personalidad y entusiasmo brillen con luz propia. Lo mejor de todo es que ya no sonarás como esa voz robótica, y eso hará felices a los clientes.

    Céntrate en las necesidades del cliente

    Muchos trabajos de atención al cliente implican vender productos y servicios a los clientes. Por ejemplo, a un especialista en atención al cliente de un call center se le puede pedir que venda una determinada cantidad de productos a los clientes cada semana y cada mes.

    Sin embargo, si no tiene cuidado, empezará a pensar y actuar como un vendedor en lugar de como un especialista en atención al cliente. Y esto puede resultar ofensivo para los clientes que necesitan que se resuelva su problema y sienten que sólo intentas venderles algo.

    Nuestro consejo es que te centres ante todo en sus necesidades. Y si recomiendas algún producto o servicio, debe ser de los que ayuden al cliente a evitar este problema actual en el futuro.

    Aprende de los clientes problemáticos

    Todas las personas que trabajan en atención al cliente conocen historias de terror sobre clientes que son una pesadilla. Aunque resulte difícil de creer, esos clientes son los que realmente te ayudan a desarrollar tus habilidades de atención al cliente.

    Esto se debe a que un cliente insatisfecho te dirá exactamente lo que no le gustó de tu experiencia. Y lo más probable es que lo que diga sea grosero y, como mínimo, un poco difícil de escuchar.

    Pero puedes estar seguro de que no es el único cliente que ha tenido este problema. Si escuchas atentamente la inconformidad de este cliente, no sólo podrás ayudarle a resolver sus problemas, sino también evitar posibles problemas con futuros clientes.

    Simplifica las cosas

    Cuando tu empresa adquiere un nuevo producto o servicio, es posible que te emociones. Puede que incluso te emociones tanto y le cuentes a los clientes que llaman las muchas cosas fantásticas que pueden hacer ahora con ese producto o servicio.

    Sin embargo, los clientes pueden sentirse abrumados con demasiada información. No quieren saber una docena de cosas diferentes que pueden hacer con algo nuevo. Lo que quieren saber es cómo puedes ayudarlos a resolver sus antiguos problemas.

    En cada interacción con el cliente, piensa en cómo puedes simplificarlo todo en problemas y soluciones. Una vez que los clientes puedan ver cómo lo que vendes puede mejorar sus vidas, tus productos y servicios prácticamente se venderán solos. Y lo que es más importante, los clientes estarán agradecidos por la diferencia que has marcado en sus vidas.

    Practica las frases de cortesía

    Anteriormente ya hemos mencionado que hay que prescindir del guion y tratar de hablar a los clientes con personalidad y autenticidad. Pero no está de más tener una colección rotativa de «frases de cortesía» que utilices cuando hables con los clientes.

    La mayoría de estas frases son cosas básicas como «gracias por su paciencia» y «estoy encantado de ayudarle». Pero a los clientes les gusta que los traten con cortesía y respeto, así que estas frases contribuyen en gran medida a que se sientan bienvenidos.

    Y memorizando algunas frases de cortesía clave, puedes hacer que tus clientes se sientan respetados y relajados sin tener que ceñirte a un guion preestablecido. Esto te permitirá adaptarte a las necesidades de los clientes sin dejar de ser cortés en ningún momento.

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  • Empleados de Call Center: Las 8 mejores formas de lidiar con una persona que llama enfadada

    Empleados de Call Center: Las 8 mejores formas de lidiar con una persona que llama enfadada

    ¿Qué pasaría si tu día pudiera estropearse en cualquier momento?

    Así suele ser la vida de los empleados de los call center. Normalmente, el trabajo es muy atractivo y resulta gratificante ayudar a resolver los problemas de los demás. Sin embargo, estos trabajadores nunca saben si la próxima persona que llame va a estar enfadada.

    Cuando alguien llama enfadado, es difícil saber qué hacer. Si dices algo equivocado, puedes acabar empeorando las cosas en lugar de mejorarlas.

    La solución es sencilla: Necesitas un plan de acción cuando se trata de clientes enfadados. Sigue leyendo para saber exactamente qué debes hacer en la próxima ocasión.

    1. Mantén la calma cuando la persona que llama está enfadada

    Por lo general, puedes saber de inmediato si una persona que llama está enfadada. En lugar de responder a su enfado con más enfado, intenta mantener la calma todo el tiempo.

    Como trabajador de un call center, es importante no tomarse las llamadas de este tipo como algo personal. La persona que llama está enfadada con tu empresa y no contigo como persona. Sin embargo, si tú eres el que se enfada, te convertirás en el centro de su enfado.

    Además, las personas enfadadas suelen buscar soluciones. Si mantienes la calma, te resultará más fácil ayudar a resolver su problema. ¡Resolver problemas suele ser la parte más gratificante del trabajo!

    2. Las palabras adecuadas durante la conversación

    Cuando la persona que llama está enfadada, es importante elegir las palabras con cuidado. De hecho, es posible que quieras escribir guiones breves que indiquen cómo responder a los distintos tipos de llamadas enfadadas.

    Por ejemplo, debes disculparte, pero no por nada que supuestamente haya hecho tu empresa. En cambio, puedes limitarte a decir frases como «Lamento escuchar eso». También debes hablar con empatía, diciendo cosas como «Entiendo cómo se siente».

    Puede ser difícil ser tan amable cuando alguien está tan enfadado. Sin embargo, debes responder a estas personas de la forma en que desearías que alguien te respondiera a ti si estuvieras teniendo un día terrible. No obstante, te recomendamos que no tengas de memoria diálogos enteros, porque esto puede hacer que tus respuestas suenen acartonadas.

    3. La escucha paciente es una habilidad imprescindible en un call center

    Aunque es tentador ofrecer inmediatamente soluciones a quienes llaman enfadados, hay que dedicar algo de tiempo a escuchar pacientemente lo que tienen que decir. Existe la posibilidad de que la persona que llama simplemente necesite desahogar algunas de sus frustraciones con tu empresa.

    Mientras se desahoga, anota los aspectos clave de su problema. Después de que se desahogue y, con un poco de suerte, se calme, ya tendrás gran parte de la información que necesitas para ayudarle a encontrar una solución a su problema.

    4. El tono de voz es importante para el cliente

    Tu tono de voz es importante con las personas que llaman enfadadas porque puede hacer que se enfaden más al instante. Es importante que tu tono no suene divertido, condescendiente, sarcástico o enfadado.

    Puede que hayas oído a tus padres decir: «No siempre es lo que dices, sino cómo lo dices». Esto es especialmente cierto cuando estás hablando por teléfono porque la otra persona no puede ver tu cara ni tu lenguaje corporal.

    En definitiva, por eso es útil practicar tanto lo que vas a decir (los guiones para los que llaman enfadados) como la forma en que lo vas a decir (tu tono) para tener éxito.

    5. Si es posible, evita poner en espera a los clientes enfadados

    Siempre que sea posible, los trabajadores de los call center deben evitar poner en espera a los clientes enfadados, ya que esto puede hacer que se enfaden aún más.

    Lo más probable es que normalmente pongas a las personas en espera mientras intentas encontrar una solución. Ten en cuenta que los clientes enfadados ya están molestos con tu empresa. Si los deja en espera, pueden pensar que los ignoras o que hablas de ellos a sus espaldas.

    En lugar de eso, intenta mantener a la persona que llama al teléfono mientras buscas una solución. De forma educada y honesta, cuéntale lo que estás haciendo en cada momento para resolver el problema. Esto puede ayudar a distender la situación.

    6. Es importante repetir la información al cliente

    Después de escuchar a la persona que llama enfadada describir sus problemas, debes repetirle la información como resumen de lo que tienes que resolver. Esta repetición ayuda a tranquilizar al cliente asegurándole que estás escuchando atentamente su problema.

    Como hemos dicho antes, los clientes enfadados ya están enfadados con tu empresa cuando llaman. Puede que les preocupe que no estés de su parte a la hora de resolver sus problemas.

    El simple hecho de repetir la información al cliente le demuestra que lo estás escuchando. Esto puede hacerlos más sensatos durante el resto de la llamada.

    7. Proporciona soluciones a las personas enfadadas que llaman al call center

    La mayoría de las personas que llaman enfadadas tienen un problema específico que quieren que resuelvas. Es importante ofrecer soluciones y, en general, mantener la conversación centrada en encontrar una solución.

    Es importante dejar que los clientes se desahoguen. Si la conversación se alarga demasiado, pueden salirse por la tangente. Esto consume tu tiempo al teléfono y no ayuda a resolver el problema de la persona que llama.

    Por eso hay que anotar los datos de la persona que llama y buscar soluciones a su problema lo antes posible. Busca oportunidades en la conversación para intervenir y decirle al cliente que puedes tener una solución a su problema principal.

    8. Sé sincero y mantén una actitud positiva durante la llamada

    Aunque siempre hay que ser educado con todos los interlocutores, también hay que ser sincero con ellos. A veces, eso significa decirles lo que no quieren escuchar.

    Por ejemplo, puede que tengas que decirle a un cliente que tu empresa no puede arreglar el producto porque esperó a que expirara la garantía. O puede que tengas que señalar que algo que la persona pensaba que era un problema de la empresa era en realidad un error suyo.

    Es importante ser educado pero franco al respecto. Si no sabes la respuesta a un problema, también es importante admitirlo. A la larga, tu honestidad puede ayudar a calmar a una persona enojada.

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  • 7 habilidades de ventas que te ayudarán a ascender a gerente

    7 habilidades de ventas que te ayudarán a ascender a gerente

    ¿Eres un experto en ventas que se está preparando para la siguiente gran etapa de su carrera? Después de desarrollar tus habilidades de ventas, el siguiente paso es lógico: pasar a ser gerente.

    Sin embargo, no todos los expertos en ventas son aptos para el puesto de gerencia. Sería más exacto decir que solo serás un buen manager cuando domines habilidades que van más allá de las ventas.

    Pero, ¿cuáles son esas habilidades y cómo pueden ayudarte a convertirte en gerente? Sigue leyendo para descubrir las respuestas.

    1. Delega

    Cuando trabajas como profesional de ventas en un call center o en cualquier otro entorno de mucho movimiento, puedes sentir la tentación de encargarte de casi todo tú solo. Y al principio de tu carrera, es una buena forma de diferenciarte del resto.

    Pero los jefes de ventas no pueden permitirse el lujo de hacerlo todo solos. Por el contrario, los gerentes deben saber delegar las distintas responsabilidades en las personas más capacitadas para ello.

    Puede que aún no seas Sales Manager, pero puedes practicar cómo delegar haciendo sugerencias a tu supervisor sobre quién debe encargarse de qué. Esto te ayuda a practicar esta habilidad a la vez que muestras otras habilidades, como el liderazgo (hablaremos de esto más adelante).

    2. Sé un buen oyente

    Todo buen profesional de las ventas tiene algo en común: «el don de la palabra». Tu habilidad para hablar de forma persuasiva a los demás es la base de tu capacidad para cerrar una venta.

    Sin embargo, los gerentes deben ser mucho mejores escuchando que hablando. Es la clave de todo, desde motivar a distintos equipos hasta resolver conflictos repentinos e inesperados.

    Lo mejor de todo es que escuchar no excluye vender. Si te centras más en lo que tienen que decir tus clientes, descubrirás oportunidades de venta adicionales mientras te preparas para tu futuro como gerente.

    3. Adquiere dotes de liderazgo

    Por definición, un buen gerente es un buen líder. Y, en su mayor parte, los profesionales de ventas se sientan y reciben órdenes de un supervisor. Si las ventas son una guerra, los gerentes son los generales y los vendedores los soldados en el frente.

    Si quieres dar un paso adelante y convertirte en gerente algún día, es importante que encuentres formas de demostrar tu liderazgo siempre que sea posible. Puedes hacerlo proponiendo distintas iniciativas, ofreciéndote voluntario para liderar determinados proyectos, dirigiendo presentaciones importantes, etc.

    Hay dos grandes razones por las que esto es tan importante. La primera es que te ayudará a poner en práctica valiosas habilidades gerenciales, como delegar y coordinar recursos. La segunda, por supuesto, es que esto demuestra a la actual gerencia lo que puedes hacer y que estás preparado para responsabilidades adicionales.

    4. Motiva a los demás

    Es casi imposible ser bueno en ventas sin tener mucha motivación. Y si somos sinceros, la mayoría de los vendedores se centran simplemente en motivarse a sí mismos para superar la siguiente venta, el siguiente objetivo o incluso el día siguiente.

    Pero como gerente, una parte importante de cada día es encontrar formas de motivar a otras personas del equipo. Nunca se sabe cuándo alguien puede estar teniendo un mal día o luchando con algo importante. Todo lo que puedes hacer en ese momento es proporcionarles la motivación y el ánimo que necesitan.

    Y puedes empezar a practicar esto ahora mismo como profesional de las ventas. Encuentra formas de motivar a los que te rodean, especialmente cuando tienen dificultades. Además de ayudarte a practicar tus habilidades directivas, ayudar así a los demás puede convertirse en tu propia motivación cada día.

    5. Usa técnicas de resolución de conflictos

    A nadie le gustan los conflictos. Tanto profesional como personalmente, la mayoría de nosotros nos pasamos la vida intentando evitarlos. Pero para los directivos, evitar los conflictos es imposible porque forma parte de su trabajo: ayudan a resolver conflictos entre empleados y conflictos con los clientes.

    Si de verdad quieres convertirte en gerente, tienes que empezar a practicar tus propias habilidades de resolución de conflictos. Puedes hacerlo a pequeña escala con tus clientes, haciendo un esfuerzo adicional para ayudarles a resolver sus problemas en lugar de remitirlos inmediatamente a otra persona.

    Y si tus supervisores te plantean problemas a los que se enfrenta el equipo o la empresa, no tengas miedo de sugerir algunas ideas que puedan resolverlos. Aunque no acaben utilizando tus ideas para resolver conflictos, ofrecerlas demuestra que eres un team player innovador que puede estar preparado para asumir responsabilidades adicionales.

    6. Conviértete en mentor

    Irónicamente, la mayoría de los vendedores que sueñan con convertirse en gerentes pasan por alto la práctica más sencilla para ocupar ese puesto. Y es convertirse en mentor de un empleado más nuevo.

    Incluso cuando el equipo y la alta gerencia son muy amables, un nuevo trabajo puede ser intimidante para un empleado nuevo. Estos nuevos empleados suelen necesitar ayuda para todo, desde utilizar diferentes aplicaciones informáticas hasta saber a quién deben dirigirse para resolver diversos problemas.

    Si te conviertes en mentor, podrás ayudarles con todos estos problemas y muchos más. Y, al mismo tiempo, aprenderás qué preocupa a otros empleados y cómo motivarlos y resolver sus problemas. En otras palabras, puedes practicar como gerente a pequeña escala.

    7. Autoevalúate con honestidad

    Lo más probable es que tu jefe te haga una evaluación anual. Pero si quieres convertirte tú mismo en gerente, tienes que realizar tus propias autoevaluaciones honestas, ¡y tienes que hacerlo cada día!

    ¿Por qué? Sencillamente, porque un buen gerente debe conocer las fortalezas y las debilidades de todos los miembros del equipo para aprovechar al máximo su talento. Y no entenderás realmente las fortalezas y las debilidades de los demás hasta que no entiendas los tuyos propios.

    Además, este tipo de autoevaluación te ayuda a comprender el verdadero valor de delegar. Una vez que te des cuenta de que hay ciertas cosas que te cuestan trabajo, comprenderás la necesidad de encontrar a la mejor persona para el puesto.

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  • 5 maneras en las que dominar el small talk te ayudará a mejorar tus llamadas

    5 maneras en las que dominar el small talk te ayudará a mejorar tus llamadas

    ¿Y si dominar unos sencillos consejos pudiera hacerte infinitamente mejor en tu trabajo?

    Si trabajas en un call center, tu trabajo gira en torno a las conversaciones con los clientes.  Es probable que atiendas docenas de llamadas al día, pero algunas son más difíciles que otras. Si dices algo equivocado o no captas las señales del cliente, el resultado puede ser cualquier cosa, desde una venta perdida hasta una petición exigente de hablar con tu jefe.

    Sin embargo, hay buenas noticias: si dominas el arte del small talk, podrás conseguir que todas y cada una de las llamadas de los clientes sean más fluidas que antes. ¿Estás preparado para llevar tu rendimiento laboral al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir cómo puede ayudarte tener una charla casual con un cliente.

    1. Establecer mejores relaciones con los clientes en un call center

    No es ningún secreto que trabajar en un call center es un trabajo difícil. Tus jefes te animan a no dedicar demasiado tiempo a cada llamada. Pero cuando lo haces bien, significa que no tienes mucho tiempo para establecer una relación sólida con el cliente en cada llamada.

    Sin embargo, una técnica para mejorar las relaciones con los clientes es centrarse en las cosas que tienes en común con la persona que llama. Por ejemplo, si la persona menciona que quiere ver el partido de fútbol del próximo fin de semana, puedes hablar de tu pasión común por los deportes.

    Esta técnica funciona bien independientemente de lo larga (o corta) que sea la llamada. Como dijo una vez la famosa escritora Maya Angelou, «la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir». Centrarte en intereses comunes mejora las relaciones con los clientes, ¡porque siempre recordarán lo bien que les hizo sentir tu conversación!

    2. Crea interacciones más fluidas

    Parte de lo que dificulta las conversaciones con los clientes es que, como representante de servicio al cliente, tienes que hacer malabarismos con múltiples responsabilidades. Por ejemplo, tienes que ser capaz de mantener la conversación con el cliente mientras buscas información y resuelves su problema. Y puede que también tengas que preocuparte de cumplir tus cuotas de ventas.

    Si no se te dan bien las conversaciones triviales, mantenerlas mientras haces todo esto puede resultarle difícil. Pero una forma de crear interacciones más fluidas con los clientes es expresar un interés genuino y entusiasta por lo que ellos comparten contigo.

    Esto puede sonar obvio, pero muchos representantes se centran en intentar parecer interesantes a las personas que llaman. Si te centras menos en sonar interesante y en cambio suenas interesado en lo que tienen que decir, cada llamada será mucho más fluida.

    3. Conoce mejor a tus clientes

    En cierto modo, cada llamada de un cliente es diferente de la anterior. A veces, los clientes sólo necesitan una respuesta a una pregunta básica. Otras veces, sin embargo, pueden necesitar tu ayuda para resolver un problema sorprendentemente difícil.

    En cualquier caso, la clave para ayudar a los clientes es saber más sobre ellos y el problema al que se enfrentan. Una de las mejores formas de hacerlo es haciendo más preguntas. Lo ideal sería hacer una mezcla de preguntas informales (por ejemplo, cómo están, cómo está el clima en donde viven, etc.) y preguntas pertinentes a su llamada (por ejemplo, cuánto tiempo ha durado el problema y qué han intentado hacer para solucionarlo). Al mezclar preguntas amistosas con otras más directas, se consigue que el cliente se abra un poco más. A la hora de resolver su problema, te resultará más fácil si la persona se siente más cómodo hablando contigo. Además, es posible que aprendas más cosas sobre el cliente que te ayuden a hacer una venta.

    4. Haz que los clientes se sientan más cómodos

    ¿Has tenido alguna vez un cliente que parecía casi receloso de hablar por teléfono contigo? En la mayoría de los casos, esto se debe a que los clientes se sienten incómodos con la idea de hablar con un desconocido. De hecho, a menudo desconfían de que estés intentando venderles algo en lugar de ayudarles.

    Si quieres que los clientes se sientan más cómodos, uno de los mejores trucos para entablar small talks es sentirse cómodo con las pausas breves en la conversación. Algunos representantes se ponen nerviosos ante el silencio y acaban soltando algo de golpe o repitiendo un guion conocido, lo que puede ser suficiente para molestar a la persona que llama.

    Cuando te sientes cómodo con las pausas en la conversación, le das al interlocutor la oportunidad de ofrecer más información, cambiar el rumbo de la conversación o simplemente indicar que no necesita más ayuda. Estas pausas te dan la oportunidad de recuperar el aliento y asegurarte de que todo lo que dices suena natural y no forzado, guionizado o desesperado.

    5. Evita disputas no deseadas

    Nada es tan estresante en un call center como un cliente enfadado. Aunque existen múltiples estrategias que te ayudan a calmar una situación tensa, siempre es mejor evitar esa situación.

    Lo creas o no, el small talk puede ayudarte a poner fin a estas disputas antes incluso de que se produzcan. Esto se debe a que la mayoría de las personas que llaman no están enfadadas cuando levantan el teléfono. En lugar de eso, algo ocurre para que se enfaden. Puede ser algo que hayas dicho tú, pero también puede ser que hayan esperado demasiado antes de que les contestaran el teléfono.

    Utiliza algunas de nuestras técnicas de conversación desde el principio. Expresa interés por lo que tienen que decirte, haz muchas preguntas y encuentra puntos en común siempre que puedas. De este modo, se disipa el posible enfado del interlocutor, ya que una vez que establece una relación contigo, es menos probable que se enfade contigo.

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  • 3 tipos de puestos a los que puedes optar en un Call Center

    3 tipos de puestos a los que puedes optar en un Call Center

    ¿Estás buscando un trabajo que te permita interactuar con una gran variedad de personas en el día a día, adquirir nuevas habilidades y avanzar en tu carrera?

    Entonces un trabajo en un call center puede ser perfecto para ti.

    Es habitual que la gente piense en un puesto de atención al cliente cuando se plantea trabajar en un call center, pero hay muchos otros tipos de empleos en esta profesión para aquellos que buscan su primer trabajo o quieren dar el siguiente paso profesional en sus carreras. Sigue leyendo para obtener más información sobre las responsabilidades, los requisitos de cualificación y las oportunidades de promoción profesional disponibles en tu call center local.

    Tipos de puestos de trabajo en un call center

    Además de los puestos de atención al cliente, los puestos de apoyo administrativo y de ventas son los más comunes en los call center.

    ¿Qué tipos de trabajos de atención al cliente existen?

    Los puestos de trabajo de atención al cliente en un call center se conocen por varios títulos, incluyendo:

    • Representante de atención al cliente
    • Representante de call center
    • Especialista en atención al cliente
    • Asociado de atención al cliente

    Independientemente del título que tengas, la principal responsabilidad de quienes ocupan puestos de atención al cliente es ser la primera línea de defensa cuando alguien llama al centro. Un especialista en call center ayuda a resolver los problemas de los clientes, proporciona información y responde a las preguntas con empatía, poniéndose en el lugar del cliente. También pueden entrar en contacto con las personas para hacer un seguimiento de un cliente potencial o responder a sus preguntas. La interacción con el cliente puede producirse a través de diversos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto y los chats online.

    Entre las responsabilidades adicionales de un especialista en atención al cliente se incluyen realizar estudios de consumidores y gestionar sitios de reseñas de terceros y de las redes sociales de la empresa. La comunicación escrita y verbal eficaz, el mantenimiento de registros sólidos y el multitasking son habilidades esenciales para trabajar en el servicio de atención al cliente.

    Si te gusta interactuar con la gente, resolver problemas y ofrecer tus conocimientos sobre un producto, tu puesto en el servicio de atención al cliente será perfecto. En Tijuana y sus alrededores también es necesario ser bilingüe y dominar el inglés y el español a la hora de aplicar a la mayoría de los puestos de trabajo en call center.

    La gran noticia acerca de muchos puestos de trabajo en call center es el hecho de que con poca o ninguna experiencia puedes conseguir un puesto, aunque tener experiencia en el servicio al cliente claro que será más útil. Una vez que te contraten en un puesto que no requiere experiencia, puedes ir ascendiendo con oportunidades de promoción profesional hasta convertirte en jefe de equipo, supervisor, especialista en ventas o director.

    Young woman call center employee working with customer on phone wearing headset

    ¿Qué puestos de back office hay disponibles?

    El back office de un call center es responsable de las tareas de apoyo, administrativas y de oficina necesarias para que el centro funcione sin problemas. Los tipos de puestos de back office disponibles dependerán en parte del tipo de call center para el que trabajes, aunque entre los tipos de trabajo más comunes se incluyen:

    • Procesamiento de reclamaciones
    • Cumplimiento de pedidos
    • Contabilidad
    • Recursos Humanos
    • Marketing
    • Tecnología de Internet (IT)

    Muchos call center también cubren puestos con el título de representante de back office. En Seguros Confie, por ejemplo, los representantes de back office prestan apoyo y asistencia al personal que está de cara al cliente. Sus responsabilidades incluyen tareas de archivo, envío, elaboración de informes, transcripción y documentación.

    Te irá bien en este tipo de puesto si posees excelentes dotes de comunicación y una actitud positiva. Otros requisitos son la orientación al servicio, la capacidad de adaptación y los conocimientos informáticos. Normalmente necesitarás conocimientos avanzados de inglés para trabajar en este tipo de empleo en la región de Tijuana y sus alrededores.

    Al igual que muchos puestos de atención al cliente, no es necesario tener experiencia previa específica para los puestos de back-office y, con el tiempo y la experiencia, se puede avanzar a puestos de mayor nivel.

    ¿De qué tratan los puestos de trabajo en call center de ventas?

    Los puestos de trabajo en call center para representantes de ventas ofrecen una atención personalizada a los clientes. Desempeñan un papel importante al interactuar con los clientes para informar, promocionar, vender y cerrar el trato de los servicios y productos de una empresa.

    Entre las responsabilidades adicionales de un representante de ventas se incluyen la cualificación de clientes potenciales a partir de distintos tipos de campañas de marketing y el mantenimiento de una base de datos de posibles clientes.

    Además de trabajar con clientes potenciales, a veces es necesario realizar llamadas en frío. Las personas que poseen entusiasmo, confianza y excelentes aptitudes para establecer contactos suelen obtener buenos resultados en puestos de ventas. También hay que tener empatía con los clientes, sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, y excelentes aptitudes para resolver problemas y conflictos. Otras aptitudes necesarias para el éxito son la automotivación, la capacidad de trabajar de forma independiente, dominar programas de informática y la capacidad de hablar inglés y español.

    Muchos puestos de ventas requieren al menos experiencia previa en ventas. Las oportunidades de promoción profesional incluyen ascensos a puestos de mayor responsabilidad en ventas, dirección de equipos, supervisión y gestión.

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  • 11 estrategias de contratación para atraer a los mejores talentos

    11 estrategias de contratación para atraer a los mejores talentos

    ¿Y si crear una empresa mejor fuera más fácil de lo que imaginas?

    Piensa en tu empresa como si fuera una máquina muy compleja. Esa máquina está formada por diferentes piezas, y esas «piezas» son tus empleados. Así que, si quieres tener la mejor máquina, la respuesta es sencilla: necesitas a los mejores empleados.

    Pero, ¿cómo puedes conseguir que los mejores talentos vengan a trabajar a tu empresa? Sigue leyendo para descubrir 11 formas de contratar a los mejores.

    1. Crea un perfil del candidato ideal

    Muchas empresas crean buyer personas para ayudar a sus equipos de ventas y marketing a comprender mejor quiénes son sus clientes. Puedes utilizar una estrategia similar para crear un «candidate persona» que ayude a todos los implicados a saber qué tipo de empleados deseas contratar.

    Piensa en el «candidate persona» como tu empleado ideal. ¿Qué tipo de formación y experiencia tiene? ¿Qué habilidades y características tienen que beneficiarán a tu empresa?

    Una vez que sepas más sobre el tipo de empleado que esperas contratar, podrás centrarte en contratar al mejor.

    2. Enfócate en mostrar qué representa tu marca en tus campañas de marketing

    El proceso de contratación es mucho más fácil si los posibles empleados están entusiasmados con la idea de trabajar para tu empresa. Sin embargo, si quieres generar ese tipo de entusiasmo, tienes que enfocarte en construir realmente tu marca.

    La marca debe reflejarse en tu sitio web. Por ejemplo, debes tener una sección de «Misión y valores» que explique mejor tu empresa.

    También debes construir esa marca a través del marketing, incluido el marketing en redes sociales. No olvides integrar la marca en las descripciones de los puestos de trabajo para ayudar a contratar empleados que compartan tus valores.

    3. Haz hincapié en tu propuesta de valor

    En este punto, ya sabes por qué quieres contratar a los mejores empleados. Ahora pregúntate: ¿Los mejores empleados saben por qué querrían trabajar para ti?

    Es importante que los empleados potenciales entiendan la propuesta de valor que ofreces. Esto incluye la retribución y las prestaciones que das, las oportunidades de promoción, tu interés por el bienestar de los empleados y la interesante cultura laboral que ofreces.

    Cuando se trata de empleos con salarios similares, la mayoría de los empleados se decantan por el que ofrece una mejor propuesta de valor en otras áreas. Si haces hincapié en tu propuesta de valor en tu sitio web, redes sociales y ofertas de empleo, podrás atraer a empleados de mayor calibre.

    4. Crea un programa de referidos de empleados

    Nadie conoce las necesidades de su lugar de trabajo tan bien como tus empleados actuales. Teniendo esto en cuenta, una de las mejores formas de captar mejores talentos es con un programa de referidos de empleados.

    Aunque hay diferentes maneras de crear un programa de este tipo, lo esencial es esto: animas a los empleados existentes a que te ayuden a correr la voz sobre tus ofertas de empleo. Si contratas a alguien recomendado por uno de tus empleados, recompensarás y reconocerás al empleado original.

    Esta estrategia puede ser un verdadero win win para todos los implicados. Tus empleados actuales tienen un incentivo para obtener recompensas, y tu empresa obtiene su propia recompensa especial: ¡el mejor talento del sector!

    5. Mejora la descripción de tus puestos de trabajo

    A veces, atraer a los mejores talentos significa volver a lo básico. En este caso, eso significa ofrecer mejores descripciones de los puestos para atraer a los mejores candidatos.

    La descripción del puesto ideal debería ser breve y concisa. Pero, al mismo tiempo, tiene que reflejar los valores y la cultura de la empresa (por ejemplo, un poco de humor en la descripción de un puesto de trabajo permite a la gente saber que su lugar de trabajo es divertido).

    Por encima de todo, las mejores descripciones de puestos deben ser muy transparentes en cuanto a los requisitos del puesto y la remuneración que pueden esperar los candidatos. Cuando una descripción de trabajo no es clara sobre lo que los trabajadores tendrán que hacer y cuánto pueden esperar cobrar, muchos de los mejores solicitantes simplemente pasarán a la siguiente oferta de trabajo.

    6. Crea contenido con autoridad para atraer a grandes talentos

    Probablemente hayas oído que «el contenido es el rey» cuando se trata de cosas como marketing y SEO. Pero, ¿sabías también que crear contenido de autoridad es una de las mejores formas de atraer excelentes trabajadores?

    Al publicar contenido bien informado sobre tu industria en tu sitio web, redes sociales, LinkedIn, Medium y más, puedes aumentar la visibilidad de tu empresa. Un gran contenido puede ayudar a reclutar incluso a aquellos que no estaban buscando un nuevo trabajo cuando se dan cuenta de lo que tu empresa tiene que ofrecer.

    Combinar el SEO con un buen contenido también puede ayudar a que tu sitio web se posicione mejor en las búsquedas de Google. Esto te ayuda a lanzar una red más amplia cuando se trata de contratar a los mejores talentos.

    7. Enfócate en el social recruiting para tus puestos de trabajo

    Es probable que anuncies tus ofertas de empleo en tu sitio web y en los portales de empleo de Internet. Aunque es un buen comienzo, necesitas llevar las cosas al siguiente nivel con el social recruiting.

    Como su nombre indica, el social recruiting consiste en captar talentos a través de las redes sociales. Esto incluye publicar ofertas de empleo en Facebook, Twitter y LinkedIn. Además, estas redes sociales son un lugar perfecto para compartir publicaciones, fotos y videos que ayuden a promocionar tu empresa y a dar a conocer tu marca.

    Y LinkedIn es especialmente útil para ayudarte a encontrar grandes talentos y ponerte en contacto con ellos. También puedes unirte a grupos relevantes segmentados por industria en LinkedIn como forma de establecer relaciones y encontrar el talento que necesitas para tu empresa.

    8. Promueve la diversidad, la equidad y la inclusión en tu lugar de trabajo

    Otra forma sólida de contratar a excelentes trabajadores es resaltar tu compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión. Contrariamente a lo que algunos puedan pensar, no se trata de «palabras de moda» y la Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) no es un tema con carga política. Por el contrario, centrarte en la diversidad, la equidad y la inclusión es una de las formas más sencillas de atraer a los mejores talentos.

    Esto se debe a que algunos de los mejores y más talentosos trabajadores pueden dudar en solicitar empleo en empresas en las que no se sienten bienvenidos. Dicho de otro modo, eso significa que, si no te centras en la DEI e incluyes ese enfoque en tus valores, marketing y descripciones de puestos de trabajo, podrías estar perdiendo grandes trabajadores en comparación con otras empresas que priorizan la diversidad.

    9. Crea videos de contratación para empleados potenciales

    Cuando se trata de entretenimiento y marketing, una cosa está clara: el video ha llegado para quedarse. Esto te brinda una oportunidad única para crear videos de contratación de empleados que te ayuden a atraer a lo mejor de lo mejor.

    La palabra clave en «video de contratación de empleados» es «empleado». En lugar de tener a directivos o actores hablando bien de tu empresa, asegúrate de que tus videos de contratación presentan a trabajadores reales que son sinceros sobre lo que hacen y lo que su trabajo significa para ellos.

    Si se hacen bien, estos videos de contratación sirven también como testimonios de los empleados. Entre las cosas buenas que tienen que decir los empleados y el hecho de que estás dando a conocer a trabajadores reales, seguro que atraes a mejores candidatos que antes.

    10. Elabora una entrevista convincente

    Hasta ahora, nos hemos centrado en las formas de conseguir que los mejores empleados potenciales soliciten los puestos de trabajo que ofreces. Sin embargo, una vez que aplican, debes ofrecer una entrevista de trabajo de primera clase si quieres atraer a talentos de primera clase.

    Por ejemplo, puedes ofrecer a los candidatos un recorrido por el puesto de trabajo en lugar de pasar directamente a la entrevista. Esto les ayuda a conocer mejor tu empresa, la cultura del lugar de trabajo y el trabajo que se espera que desempeñen.

    Algunas de las mejores entrevistas tienen como protagonistas a los empleados actuales. Esto permite a los candidatos hacerse una mejor idea de las personas para las que trabajarán y con las que trabajarán, y los empleados pueden responder con sinceridad a las preguntas de los candidatos.

    Cuando te tomas el tiempo necesario para elaborar una entrevista impresionante, aumentas tus posibilidades de atraer a los mejores talentos. Incluso si alguien no acepta una oferta de trabajo, hablará de la gran entrevista con otras personas, lo que proporcionará a tu empresa un marketing boca a boca impresionante.

    11. Involúcrate en la caza de talentos para encontrar a los mejores trabajadores

    Cuando se trata de contratar a los mejores trabajadores, no tienes que reinventar la rueda. En lugar de eso, puedes confiar en la vieja tradición de ir en búsqueda de talentos.

    La caza de talentos tradicional consiste en contratar a un tercero para que te ayude a encontrar a los mejores talentos. Por un módico precio, un buen cazatalentos puede ofrecerte lo mejor de lo mejor para tu organización.

    ¿Y si no quieres recurrir a un tercero, o no tienes eso contemplado en tu presupuesto? En ese caso, puedes dedicar un tiempo extra a investigar en LinkedIn cada semana. La plataforma LinkedIn te proporciona gran parte de la información que utilizan los cazatalentos tradicionales, y sólo tienes que invertir un poco de tiempo para encontrar el talento que tu empresa necesita.

    ¡Aprovecha al máximo tu talento!

    Ahora ya sabes cómo atraer a los mejores talentos a tu empresa. Pero, ¿sabes quién aprovechará al máximo el talento que tienes que ofrecer?

    En Seguros Confie siempre estamos buscando a los mejores empleados, incluidos los mejores directivos. Para ver cómo podemos ayudarte a encontrar el trabajo de tus sueños, ¡lo único que tienes que hacer es saber inglés y aplicar hoy mismo!