Categoría: Buenas prácticas y casos de estudio

¿Qué pasaría si estuvieras cometiendo grandes errores en el trabajo y ni siquiera lo supieras?

En un trabajo de customer service, todo se reduce a cómo te comunicas con tus clientes. Ellos acuden a ti con problemas y tienes que encontrar respuestas a sus preguntas más urgentes.

Sin embargo, en el trato con los clientes, es posible que cometas grandes errores de principiante. Sigue leyendo para saber de qué tipo de errores estamos hablando y cómo puedes dejar de tenerlos.

1. No escuchar lo suficiente

¿Has oído alguna vez la frase «oyes, pero no escuchas»? Pues, de vez en cuando, eso describe cómo enfocamos la atención al cliente.

Si estás distraído con algo, o tal vez incluso apresurándote para resolver el problema del cliente, es posible que no escuches todos los detalles relacionados con su problema. Sin estos detalles, no puedes seguir adelante. Cuando esto ocurra, tendrás que pedirle al cliente que repita lo que ha dicho, y a la gran mayoría no les gusta hacerlo.

En resumen, anota todos los detalles importantes cuando alguien llame, para saber exactamente cómo y dónde encontrar las respuestas, y sé siempre un oyente activo.

2. Adivinar respuestas

Hablando de respuestas, algunos agentes de atención al cliente a veces adivinan las respuestas a las preguntas de las personas que llaman. Aunque esto puede parecer una buena idea a corto plazo, es una mala idea a largo plazo.

A corto plazo, podrías pensar que adivinar una respuesta (por ejemplo, repetir algo que has oído decir a otro agente) es una buena manera de conseguir que él termine la conversación y finalice la llamada. Pero si esta respuesta acaba siendo incorrecta, el cliente volverá a llamar y se sentirá muy frustrado cuando reciba una respuesta diferente.

Una vez más, todo se reduce a escuchar y hacer las preguntas adecuadas. Asegúrate de añadir eso a tu lista de tareas diarias.

3. No hacer preguntas de seguimiento

Los clientes llaman con problemas que quieren que tú soluciones. Expresar cuál es el problema en concreto puede ser un reto para algunos clientes. En algunos casos, puede que ni siquiera conozcan la terminología adecuada para describir el problema.

En estos casos, es importante hacer preguntas de seguimiento y no centrarte únicamente en hacer una venta. Además de obtener datos básicos como el nombre y el número de cuenta, hay que obtener más detalles sobre el motivo exacto de la llamada. A menudo, basta con pedir al cliente que nos explique los pasos que lo llevaron a su problema.

Con unas pocas preguntas de seguimiento, puedes resolver el problema muy rápido y ahorrar tiempo, tanto a ti como a tu cliente.

4. No revisar el historial de llamadas

Cuando se trabaja en un call center, reducir el tiempo promedio de llamada suele ser una gran prioridad. Si realmente quieres acelerar las conversaciones, deberías revisar el historial y los registros de llamadas de alguien cuando te llaman.

Si tu call center utiliza un CMS, puedes tener la oportunidad de explorar información sobre llamadas anteriores. Saber por qué razones ha llamado antes este cliente puede ayudarte a averiguar cuál es su problema, lo que puede acortar el tiempo en cada llamada.

5. No tener empatía

La empatía es una cualidad importante para cualquiera que trabaje en atención al cliente. Sin embargo, tratar con clientes todo el día puede mermar tu empatía, al igual que tratar con personas que llaman muy enojadas.

No obstante, es importante afrontar cada nueva llamada con la mente y el corazón abiertos. Expresa abiertamente tu empatía cuando un cliente te cuente sus problemas y no temas utilizar expresiones como «tiene usted razón» y «le pido disculpas» cuando los clientes le describan el problema.

Cuando los clientes están enfadados, un poco de empatía puede calmar la situación. Incluso si no están enojados, un poco de empatía ayudará a que la llamada sea más fluida. Si tienes problemas con la empatía, asegúrate de saber cómo mantenerte con energía y motivado.  

6. Enfocarte en el guion

Lo más probable es que tengas un guion (ya sea de la empresa o uno que hayas elaborado tú mismo) para atender distintos tipos de llamadas. Aunque los guiones pueden ser útiles, debes saber que hay ocasiones en las que debes dejarlos de lado por completo.

Te recomendamos que no te ciñas a un guion más allá de la primera o las dos primeras líneas y que, en su lugar, recurras a ciertas frases útiles. Esto se debe a que la situación de cada persona que llama es diferente. Si tratas de utilizar el mismo guion con todo el mundo, quedará claro para los clientes que no estás prestando atención a sus problemas particulares.

Si tratas a cada persona como si fuera única y dejas de lado el guion cuando sea necesario, podrás mejorar mucho la calidad de tu servicio de atención al cliente.

7. No cumplir una promesa

Como agente de customer service, una de las cosas que siempre debes evitar es hacer promesas. Y es que no hay nada que enfade más a los clientes que el hecho de que tu empresa incumpla una promesa.

Por eso debes escuchar atentamente a los clientes y hacerles preguntas de seguimiento. Nunca prometas un resultado a menos que puedas cumplirlo, y nunca prometas nada hasta que sepas exactamente para qué te llama el cliente (esto te ayudará a evitar que las personas se enfaden).

Mientras tu empresa cumpla sus promesas, conservará a sus clientes. Pero si no las cumple, es posible que pierda a sus clientes uno por uno.

8. Transferir clientes con demasiada rapidez y frecuencia

Hay ocasiones en las que no puedes resolver el problema de un cliente y debes transferirlo a otra persona. Sin embargo, es importante asegurarte de haber agotado todas las opciones antes de realizar la transferencia.

En primer lugar, asegúrate de que por tu parte no existe forma posible de resolver el problema del cliente. En segundo lugar, si tienes que transferirlo, asegúrate de comunicarlo con la persona o departamento adecuados.

Esto es importante porque los clientes siempre odian que los transfieran demasiado y tengan que esperar cada vez más tiempo en el teléfono a que alguien los atienda. Si puedes reducir la frecuencia con la que transfieres a alguien, puedes mejorar realmente tu servicio de atención al cliente.

Pon en práctica todos estos consejos y ve cómo mejora tu experiencia en atención al cliente

Ahora ya sabes cómo evitar los errores de principiante en el servicio de customer service. Pero, ¿sabes dónde sacarle todo el provecho a tus habilidades de atención al cliente?

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¿Y si las cosas que pensabas que te hacían feliz en el trabajo estuvieran en realidad perjudicando tu productividad?

A la mayoría de los que tenemos un trabajo de oficina nos resulta tentador decorar nuestros escritorios con pequeños detalles, como fotos familiares o accesorios, como calendarios y blocs de notas. Con el tiempo, sin embargo, puedes acabar teniendo un escritorio desordenado e incluso toda una oficina completamente desordenada.

Es fácil pensar que una oficina desordenada es simplemente algo que se ve muy mal. Pero la realidad es que el desorden está acabando con tu productividad de muchas formas inesperadas. ¿De qué manera? Sigue leyendo para averiguarlo.

1. El desorden te distrae

Mira la ironía: el desorden suele empezar cuando los empleados quieren que sus escritorios sean un poco menos aburridos para mantener la energía y el entusiasmo. Sin embargo, algunos trabajadores tienen tanto éxito en este empeño que crean un escritorio lo suficientemente desordenado como para que pase de ser «no aburrido» y se convierta a «distractor».

Por muy inteligente que seas o por muy buen trabajador que seas, tu cerebro sólo puede procesar cierta cantidad de información a la vez. Cuando tienes un montón de cosas en tu escritorio y en tu oficina, puede ser difícil concentrarse en una sola cosa durante mucho tiempo. El resultado final es que acabas haciendo menos trabajo y el que realizas será peor debido a tu falta de concentración.

2. El desorden te hace perder el tiempo

Una de las formas más directas en que un escritorio desordenado te lleva a hacer menos cosas es que te hace perder el tiempo. Al final, pasarás demasiado tiempo buscando las cosas que necesitas cuando realmente las necesitas, lo que puede hacer que las llamadas de los clientes duren más.

Por ejemplo, digamos que realmente necesitas encontrar cosas sencillas como una calculadora o un cuaderno. Si hay bastantes objetos desperdigados por tu oficina, puedes pasarte minutos (o más) buscándolos. Esto se acumula a lo largo del día, de la semana y del mes, y puede convertirte en uno de los trabajadores con menor rendimiento de la empresa.

3. El desorden acaba con tu motivación

A estas alturas, probablemente ya te habrás dado cuenta de que la productividad es sobre todo un juego mental. En pocas palabras, si crees que puedes conseguir muchas cosas, probablemente lo harás. Pero lo contrario es cierto: si no confías en tus capacidades, harás muy poco.

Si tu oficina está demasiado desordenada y tiene objetos por todas partes, te costará encontrar la motivación para hacer muchas cosas. Incluso a nivel subconsciente, puedes empezar a ver un espacio de trabajo desorganizado como un signo de una mente desorganizada. Limpiando las cosas, puedes mejorar tu concentración y volver a centrarte en tu carrera.

4. La muerte de tu creatividad

Te des cuenta o no, tu capacidad para hacer muchas cosas en el trabajo depende de lo creativo que seas. Cada día trae consigo desafíos únicos, y los mejores trabajadores son los que encuentran formas creativas de hacer frente a estos desafíos.

Sin embargo, cuando te sientes abrumado por la visión de tantas distracciones alrededor de tu escritorio, es difícil ser creativo, y eso inevitablemente perjudica tu rendimiento como trabajador. Y si tienes alguna duda sobre cómo afectan el desorden y las distracciones a la creatividad, piensa en la cantidad de escritores y artistas que van a parques y bibliotecas a trabajar porque son zonas libres de distracciones.

5. El desorden puede provocar estrés y ansiedad

He aquí un pequeño secreto del que la mayoría de los trabajadores no se han dado cuenta: el multitasking en el trabajo suele ser contraproducente, a menos que realmente sepas cómo hacerlo. Una forma segura de que ninguna de tus tareas se complete con la rapidez y la calidad que esperabas es dividir tu atención entre muchas tareas diferentes.

¿Qué tiene que ver esto con el desorden? En pocas palabras, un escritorio desordenado sobreestimula el cerebro del mismo modo que el multitasking, haciéndote sentir que siempre hay algo más que tienes que hacer (en este caso, limpiar el escritorio) además de tus tareas actuales. Con el tiempo, esto lleva al estrés y la ansiedad que dificulta aún más tu capacidad para completar tareas importantes.

6. Tu escritorio y tu confianza en ti mismo

Todo el mundo ha oído el viejo dicho de que «nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión». Con esto en mente, un área de trabajo desordenada puede estar dando una mala primera impresión a todos los que se acercan a tu escritorio en el trabajo, y esto puede, finalmente, arruinar tu autoconfianza.

¿Cómo funciona? Básicamente, un escritorio desorganizado hace que los demás piensen que eres una persona desorganizada. En el peor de los casos, esto puede significar que tu jefe deje de confiar en ti para tareas importantes o incluso te niegue ascensos porque piense que no eres lo suficientemente organizado para hacer el trabajo. Sin embargo, incluso si eso no sucede, preocuparte por cómo tu escritorio desordenado hace que los demás piensen menos de ti acabará erosionando tu confianza, matando aún más tu productividad.

7. El desorden empeora la procrastinación

El mayor enemigo de la productividad siempre será la procrastinación. Cuanto más nos decimos a nosotros mismos que haremos algo más tarde, menos hacemos al final del día.

El desorden conlleva a la procrastinación y la empeora, especialmente con el paso del tiempo. Por ejemplo, puedes dejar un bloc de notas porque lo necesitarás para la reunión de mañana. O puedes dejar ese montón de papeles desordenados en la esquina de tu mesa porque tienes que revisarlos todos los viernes.

Así que, al final del día (o de la semana) tendrás un escritorio desordenado en el que apenas puedes encontrar nada ni hacer nada. Y lo peor de todo es que «limpiar tu escritorio» se convertirá en una cosa más que un procrastinador experto seguirá posponiendo, por lo que es importante mantener un espacio de trabajo limpio y ordenado y encontrar otras formas de hacer que el trabajo siga siendo emocionante.

Canaliza tu productividad hacia un nuevo trabajo emocionante

Ahora ya sabes cómo afectan a tu productividad un espacio de trabajo desordenado. Pero, ¿sabes dónde puedes aprovechar al máximo tus habilidades como trabajador productivo?

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¿Qué pasaría si tu día pudiera estropearse en cualquier momento?

Así suele ser la vida de los empleados de los call center. Normalmente, el trabajo es muy atractivo y resulta gratificante ayudar a resolver los problemas de los demás. Sin embargo, estos trabajadores nunca saben si la próxima persona que llame va a estar enfadada.

Cuando alguien llama enfadado, es difícil saber qué hacer. Si dices algo equivocado, puedes acabar empeorando las cosas en lugar de mejorarlas.

La solución es sencilla: Necesitas un plan de acción cuando se trata de clientes enfadados. Sigue leyendo para saber exactamente qué debes hacer en la próxima ocasión.

1. Mantén la calma cuando la persona que llama está enfadada

Por lo general, puedes saber de inmediato si una persona que llama está enfadada. En lugar de responder a su enfado con más enfado, intenta mantener la calma todo el tiempo.

Como trabajador de un call center, es importante no tomarse las llamadas de este tipo como algo personal. La persona que llama está enfadada con tu empresa y no contigo como persona. Sin embargo, si tú eres el que se enfada, te convertirás en el centro de su enfado.

Además, las personas enfadadas suelen buscar soluciones. Si mantienes la calma, te resultará más fácil ayudar a resolver su problema. ¡Resolver problemas suele ser la parte más gratificante del trabajo!

2. Las palabras adecuadas durante la conversación

Cuando la persona que llama está enfadada, es importante elegir las palabras con cuidado. De hecho, es posible que quieras escribir guiones breves que indiquen cómo responder a los distintos tipos de llamadas enfadadas.

Por ejemplo, debes disculparte, pero no por nada que supuestamente haya hecho tu empresa. En cambio, puedes limitarte a decir frases como «Lamento escuchar eso». También debes hablar con empatía, diciendo cosas como «Entiendo cómo se siente».

Puede ser difícil ser tan amable cuando alguien está tan enfadado. Sin embargo, debes responder a estas personas de la forma en que desearías que alguien te respondiera a ti si estuvieras teniendo un día terrible. No obstante, te recomendamos que no tengas de memoria diálogos enteros, porque esto puede hacer que tus respuestas suenen acartonadas.

3. La escucha paciente es una habilidad imprescindible en un call center

Aunque es tentador ofrecer inmediatamente soluciones a quienes llaman enfadados, hay que dedicar algo de tiempo a escuchar pacientemente lo que tienen que decir. Existe la posibilidad de que la persona que llama simplemente necesite desahogar algunas de sus frustraciones con tu empresa.

Mientras se desahoga, anota los aspectos clave de su problema. Después de que se desahogue y, con un poco de suerte, se calme, ya tendrás gran parte de la información que necesitas para ayudarle a encontrar una solución a su problema.

4. El tono de voz es importante para el cliente

Tu tono de voz es importante con las personas que llaman enfadadas porque puede hacer que se enfaden más al instante. Es importante que tu tono no suene divertido, condescendiente, sarcástico o enfadado.

Puede que hayas oído a tus padres decir: «No siempre es lo que dices, sino cómo lo dices». Esto es especialmente cierto cuando estás hablando por teléfono porque la otra persona no puede ver tu cara ni tu lenguaje corporal.

En definitiva, por eso es útil practicar tanto lo que vas a decir (los guiones para los que llaman enfadados) como la forma en que lo vas a decir (tu tono) para tener éxito.

5. Si es posible, evita poner en espera a los clientes enfadados

Siempre que sea posible, los trabajadores de los call center deben evitar poner en espera a los clientes enfadados, ya que esto puede hacer que se enfaden aún más.

Lo más probable es que normalmente pongas a las personas en espera mientras intentas encontrar una solución. Ten en cuenta que los clientes enfadados ya están molestos con tu empresa. Si los deja en espera, pueden pensar que los ignoras o que hablas de ellos a sus espaldas.

En lugar de eso, intenta mantener a la persona que llama al teléfono mientras buscas una solución. De forma educada y honesta, cuéntale lo que estás haciendo en cada momento para resolver el problema. Esto puede ayudar a distender la situación.

6. Es importante repetir la información al cliente

Después de escuchar a la persona que llama enfadada describir sus problemas, debes repetirle la información como resumen de lo que tienes que resolver. Esta repetición ayuda a tranquilizar al cliente asegurándole que estás escuchando atentamente su problema.

Como hemos dicho antes, los clientes enfadados ya están enfadados con tu empresa cuando llaman. Puede que les preocupe que no estés de su parte a la hora de resolver sus problemas.

El simple hecho de repetir la información al cliente le demuestra que lo estás escuchando. Esto puede hacerlos más sensatos durante el resto de la llamada.

7. Proporciona soluciones a las personas enfadadas que llaman al call center

La mayoría de las personas que llaman enfadadas tienen un problema específico que quieren que resuelvas. Es importante ofrecer soluciones y, en general, mantener la conversación centrada en encontrar una solución.

Es importante dejar que los clientes se desahoguen. Si la conversación se alarga demasiado, pueden salirse por la tangente. Esto consume tu tiempo al teléfono y no ayuda a resolver el problema de la persona que llama.

Por eso hay que anotar los datos de la persona que llama y buscar soluciones a su problema lo antes posible. Busca oportunidades en la conversación para intervenir y decirle al cliente que puedes tener una solución a su problema principal.

8. Sé sincero y mantén una actitud positiva durante la llamada

Aunque siempre hay que ser educado con todos los interlocutores, también hay que ser sincero con ellos. A veces, eso significa decirles lo que no quieren escuchar.

Por ejemplo, puede que tengas que decirle a un cliente que tu empresa no puede arreglar el producto porque esperó a que expirara la garantía. O puede que tengas que señalar que algo que la persona pensaba que era un problema de la empresa era en realidad un error suyo.

Es importante ser educado pero franco al respecto. Si no sabes la respuesta a un problema, también es importante admitirlo. A la larga, tu honestidad puede ayudar a calmar a una persona enojada.

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