Categoría: Experiencia del cliente

¿Y si pudieras mejorar tu servicio de atención al cliente añadiendo algunas frases a tu vocabulario?

Cuando los clientes te llaman, a menudo es porque se enfrentan a problemas molestos. Lo que les digas durante la conversación es tan importante como la forma en que resuelvas su problema.

¿Estás preparado para llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir algunas frases sencillas que transformarán tu forma de atender a los clientes que llaman.

1. «¡Gracias por contactarnos!»

No puedes controlar si los clientes están enfadados o frustrados cuando llaman a tu empresa. Sin embargo, puedes iniciar la conversación con el pie derecho agradeciendo al cliente que se haya puesto en contacto contigo.

Si el cliente ya está enfadado, darle las gracias de inmediato puede ser una forma de suavizar las cosas. Así evitarás que la conversación se transforme en algo desagradable.

Además, esta frase recuerda a los clientes que les agradeces su tiempo y su confianza.

2. «¡Encantado de ayudar!»

Cuando los clientes acuden a ti con un problema específico, a veces quieren algo más que una solución. También quieren saber que te preocupas por ese problema tanto como ellos.

Una forma de transmitir esto a los clientes es diciéndoles que estás «encantado de ayudarles» con su problema concreto. Esto demuestra tu compromiso de ayudar y puede tranquilizarlos.

Algunos clientes pueden dudar en contarte sus problemas. Cuando se dan cuenta de que estás encantado de ayudarles, es más probable que se abran a ti.

3. «Gracias por informarnos esta situación»

Nunca se sabe lo que el cliente está pensando sobre su experiencia en el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, cuando los clientes llaman con problemas, pueden estar imaginando que te molestará escuchar lo que tienen que decir. Otros clientes pueden estar esperando que la molestia se convierta en un gran conflicto por teléfono.

Por lo tanto, cuando los clientes pongan sobre la mesa un problema, una de las mejores cosas que puedes hacer es darles las gracias por informarte sobre esa situación. Esto hace que el cliente se sienta valorado por informar de un problema, y la frase puede hacer que piense mejor de tu empresa.

Hablando de la empresa, este es el tipo de frase que al equipo directivo también le gusta oír. Para que cualquier empresa tenga éxito, es importante transformar los obstáculos en oportunidades, lo que incluye aprender más sobre los problemas molestos.

4. «Yo también me sentiría frustrado»

En la atención al cliente, un poco de empatía puede hacer la diferencia. Así que cuando los clientes te expresen sus frustraciones, es bueno decirles que si tú estuvieras en su lugar, también te sentirías frustrado.

Esta sencilla frase puede aliviar la tensión cuando un cliente ya está frustrado y enfadado. Expresar que tú te sentirías igual ayuda a validar los sentimientos del cliente al respecto.

Además, esta empatía te ayuda a parecer más auténtico, lo que es importante para cualquier interacción de atención al cliente.

5. «Por mucho que me gustaría ayudar…»

El servicio de atención al cliente sería muy fácil si siempre se pudiera decir a los clientes que sí. Sin embargo, en algunos casos la respuesta va a ser no. Este es uno de esos casos en los que la forma de decirlo es tan importante como lo que se dice.

Por ejemplo, si le dices simplemente que no, el cliente puede pensar que estás siendo demasiado directo. En algunos casos, incluso puede pensar que te está mostrando grosero.

Si precedes la mala noticia con frases como «Por mucho que me gustaría ayudar», puedes mostrar y expresar simpatía. Lo ideal es acompañar la mala noticia con algo positivo (como alternativas que tu empresa puede tomar en nombre del cliente).

6. «¿Podría por favor decirme más sobre eso?»

A veces, el servicio de atención al cliente en un call center parece una paradoja. Esto se debe a que, para resolver los problemas de los clientes, es necesario disponer de toda la información posible. Pero cuando los clientes están enfadados o frustrados, es mucho menos probable que te digan todo lo que necesitas saber.

Por eso es bueno preguntar amablemente «¿Podría por favor decirme más sobre eso?» cuando los clientes no son del todo comunicativos. Decir «por favor» puede ayudar a calmar su enfado, y la pregunta ayuda a volver a centrar a los clientes. Ahora es más probable que te ayuden a ti en lugar de descargar su ira contra ti. De este modo, es mucho menos probable que tenga que coger la bola del estrés que tiene sobre la mesa.

7. «No estoy seguro, ¡pero voy a averiguarlo por usted!»

Ser honesto y auténtico es un aspecto fundamental del servicio al cliente. Esto significa que cuando un cliente hace una pregunta y no sabes la respuesta, también debes ser honesto al respecto.

Si te limitas a decir «no lo sé», puedes hacer que el cliente pierda la confianza en ti y, tal vez, en tu empresa. En lugar de eso, dile al cliente que no estás seguro, pero que te comprometes a averiguarlo. Esto te permite ser honesto acerca de no saber la respuesta, mientras que muestras al cliente que no te detendrás hasta que tengas todo resuelto. Esto ayuda a restaurar la confianza del cliente y fomentar su lealtad.

8. «Gracias por ser nuestro cliente»

Antes hemos hablado de la importancia de decir a los clientes desde el principio «Gracias por contactarnos». Al finalizar una llamada de atención al cliente, es igual de importante dar las gracias a los interlocutores por ser clientes.

Esto ayuda a terminar la conversación con una nota de gratitud. El cliente en cuestión recordará lo mucho que tú y tu empresa se preocupan por sus clientes. No sólo es más probable que ese cliente siga haciendo negocios contigo, sino que puede convertirse en un «embajador de la marca» de tu empresa.

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Ahora ya conoces las frases sencillas que mejorarán tu servicio de atención al cliente. Pero, ¿sabes dónde encontrar un empleador que valore estas aptitudes y te ayude a mejorar tus habilidades?

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¿Qué pasaría si lo más importante para ti fuera también lo más importante para tu empleador?

Si trabajas en un call center de atención al cliente, es muy probable que sea así. Por ejemplo, si te ganas la vida atendiendo llamadas telefónicas de clientes, lo último que quieres es oír a una persona enfadada del otro lado de la línea. A tu empresa también le preocupan las malas experiencias de los clientes porque afectan su balance de resultados.

De hecho, el 84% de las empresas que se centran en mejorar la atención al cliente también experimentan una mejora de sus ingresos. ¿Estás preparado para ayudar a tu empresa y al mismo tiempo hacerte la vida más fácil en el trabajo? Sigue leyendo y descubre nuestros secretos para transformar una mala llamada de un cliente.

1. Es bueno dejar que los clientes enfadados se desahoguen

Cuando te enteras de que un cliente está enfadado, es probable que tu primer instinto sea arreglar las cosas lo antes posible. Pero si cortas lo que están diciendo, aunque sólo sea para disculparte, puedes acabar enfadando aún más a la persona que llama.

En lugar de eso, hay que dejar que se desahogue. Puede que no sea agradable oírlo, pero una vez que el cliente te haya dicho lo que piensa, estará en mejores condiciones para mantener una conversación productiva.

Además, un cliente que se desahoga te dará pistas valiosas sobre lo que le ha enfadado tanto. Si escuchas con atención, podrás darle soluciones prácticas después de que se calme.

2. Sé transparente sobre las opciones del cliente

Una cosa que puede enfadar aún más a los clientes es que piensen que te vas a poner del lado de la empresa. Sin embargo, a veces puedes darle la vuelta a una persona que llama enfadada simplemente revisando las opciones que tiene disponibles.

Por ejemplo, si alguien está enfadado por un producto o servicio que ha recibido, debes informarle de que es posible devolverle el dinero, además de otras opciones, como enviarle un artículo de reemplazo. Una vez que los clientes se dan cuenta de que es posible recuperar su dinero, es más probable que te dejen solucionar el problema porque confían en un especialista en atención al cliente que ofrece múltiples formas de arreglar las cosas.

3. Muestra siempre empatía cuando los clientes estén enfadados

Nada es tan importante en el servicio de atención al cliente como la empatía. A veces, basta con aplicar un poco de empatía para ayudar a calmar a los clientes enfadados y transformar una llamada poco amistosa.

Esta estrategia sólo tiene un problema: la empatía es lo único que no se puede fingir en la atención al cliente. Si no eres sincero con el cliente, puede pensar que te estás burlando de él y enfadarse aún más.

Practica la empatía poniéndote en el lugar del cliente. Después, intenta ofrecerle el tipo de atención al cliente que tú querrías si te hubiera pasado lo mismo.

4. Ofrece a tu interlocutor una disculpa sincera si es posible

Una de las mejores formas de calmar el enfado de un cliente es ofrecerle una disculpa sincera. Asegúrate de comprobar la política de tu empresa antes de hacerlo. Algunas empresas prohíben a sus empleados disculparse porque temen que esto suponga admitir la culpa.

Sin embargo –siempre que puedas disculparte– es importante que lo hagas. Si tú o tu empresa realmente han cometido un error, una disculpa puede llegar muy lejos. Incluso si tu empresa tiene toda la razón, puedes calmar a los interlocutores enfadados disculpándote sinceramente por cómo les ha hecho sentir tu empresa.

5. Sé claro sobre los siguientes pasos

Cuando los clientes del call center se enfadan, normalmente es porque sienten que la empresa les ha hecho daño de alguna manera. Si quieres calmar rápidamente la situación, asegúrate de ser transparente con el cliente sobre los siguientes pasos que vas a dar para arreglar las cosas.

Por ejemplo, supongamos que alguien llama para informar de un error en su cuenta. Pídele disculpas por el error, dile que estás identificando el problema y explícale lo que vas a hacer a continuación. Una vez que los clientes conozcan el «plan de juego» para solucionar el problema, no se enfadarán tanto porque te verán como alguien que está de su lado buscando soluciones.

6. Ofrece a los clientes disgustados un obsequio a modo de disculpa

A veces, la mejor manera de transformar una mala llamada de un cliente depende de lo que estés autorizado a hacer. Por ejemplo, si estás en condiciones de hacerlo, deberías considerar la posibilidad de ofrecer a los clientes enfadados descuentos, cupones u otras ventajas a cambio de los errores.

Los clientes enfadados ya están aún más enfadados por el tiempo que tienen que dedicar a llamar para arreglar las cosas. Cuando ofreces algún tipo de obsequio como disculpa, demuestras que consideras valioso el tiempo del cliente y deseas darle algo a cambio del tiempo que está dedicando a esta llamada.

7. Expresa gratitud hacia los clientes

Una de las mejores formas de calmar a una persona que llama enojada es responder a la preocupación del cliente. Independientemente de cuál sea el problema o de cómo lo resuelvas en última instancia, debes responder a la queja inicial del cliente agradeciéndole que te haya informado sobre el problema.

Esto demuestra al cliente que estás de su parte y que no responderás su enfado con la misma moneda. También refuerza la idea de que lo que le ha ocurrido al cliente no tenía por qué ocurrir y que, al informar a tu empresa del problema, el cliente te está ayudando a ofrecer una mejor experiencia a todos los clientes.

Y al fin y al cabo, es difícil que la mayoría de los clientes sigan enfadados con un representante de atención al cliente de un call center que está expresando su gratitud por la llamada. Un mejor servicio de atención al cliente también puede llamar la atención del equipo directivo.

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Ahora ya sabes cómo transformar una mala llamada. Pero, ¿sabes dónde puedes poner en práctica tus habilidades de atención al cliente?

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¿Y si dominar unos sencillos consejos pudiera hacerte infinitamente mejor en tu trabajo?

Si trabajas en un call center, tu trabajo gira en torno a las conversaciones con los clientes.  Es probable que atiendas docenas de llamadas al día, pero algunas son más difíciles que otras. Si dices algo equivocado o no captas las señales del cliente, el resultado puede ser cualquier cosa, desde una venta perdida hasta una petición exigente de hablar con tu jefe.

Sin embargo, hay buenas noticias: si dominas el arte del small talk, podrás conseguir que todas y cada una de las llamadas de los clientes sean más fluidas que antes. ¿Estás preparado para llevar tu rendimiento laboral al siguiente nivel? Sigue leyendo para descubrir cómo puede ayudarte tener una charla casual con un cliente.

1. Establecer mejores relaciones con los clientes en un call center

No es ningún secreto que trabajar en un call center es un trabajo difícil. Tus jefes te animan a no dedicar demasiado tiempo a cada llamada. Pero cuando lo haces bien, significa que no tienes mucho tiempo para establecer una relación sólida con el cliente en cada llamada.

Sin embargo, una técnica para mejorar las relaciones con los clientes es centrarse en las cosas que tienes en común con la persona que llama. Por ejemplo, si la persona menciona que quiere ver el partido de fútbol del próximo fin de semana, puedes hablar de tu pasión común por los deportes.

Esta técnica funciona bien independientemente de lo larga (o corta) que sea la llamada. Como dijo una vez la famosa escritora Maya Angelou, «la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir». Centrarte en intereses comunes mejora las relaciones con los clientes, ¡porque siempre recordarán lo bien que les hizo sentir tu conversación!

2. Crea interacciones más fluidas

Parte de lo que dificulta las conversaciones con los clientes es que, como representante de servicio al cliente, tienes que hacer malabarismos con múltiples responsabilidades. Por ejemplo, tienes que ser capaz de mantener la conversación con el cliente mientras buscas información y resuelves su problema. Y puede que también tengas que preocuparte de cumplir tus cuotas de ventas.

Si no se te dan bien las conversaciones triviales, mantenerlas mientras haces todo esto puede resultarle difícil. Pero una forma de crear interacciones más fluidas con los clientes es expresar un interés genuino y entusiasta por lo que ellos comparten contigo.

Esto puede sonar obvio, pero muchos representantes se centran en intentar parecer interesantes a las personas que llaman. Si te centras menos en sonar interesante y en cambio suenas interesado en lo que tienen que decir, cada llamada será mucho más fluida.

3. Conoce mejor a tus clientes

En cierto modo, cada llamada de un cliente es diferente de la anterior. A veces, los clientes sólo necesitan una respuesta a una pregunta básica. Otras veces, sin embargo, pueden necesitar tu ayuda para resolver un problema sorprendentemente difícil.

En cualquier caso, la clave para ayudar a los clientes es saber más sobre ellos y el problema al que se enfrentan. Una de las mejores formas de hacerlo es haciendo más preguntas. Lo ideal sería hacer una mezcla de preguntas informales (por ejemplo, cómo están, cómo está el clima en donde viven, etc.) y preguntas pertinentes a su llamada (por ejemplo, cuánto tiempo ha durado el problema y qué han intentado hacer para solucionarlo). Al mezclar preguntas amistosas con otras más directas, se consigue que el cliente se abra un poco más. A la hora de resolver su problema, te resultará más fácil si la persona se siente más cómodo hablando contigo. Además, es posible que aprendas más cosas sobre el cliente que te ayuden a hacer una venta.

4. Haz que los clientes se sientan más cómodos

¿Has tenido alguna vez un cliente que parecía casi receloso de hablar por teléfono contigo? En la mayoría de los casos, esto se debe a que los clientes se sienten incómodos con la idea de hablar con un desconocido. De hecho, a menudo desconfían de que estés intentando venderles algo en lugar de ayudarles.

Si quieres que los clientes se sientan más cómodos, uno de los mejores trucos para entablar small talks es sentirse cómodo con las pausas breves en la conversación. Algunos representantes se ponen nerviosos ante el silencio y acaban soltando algo de golpe o repitiendo un guion conocido, lo que puede ser suficiente para molestar a la persona que llama.

Cuando te sientes cómodo con las pausas en la conversación, le das al interlocutor la oportunidad de ofrecer más información, cambiar el rumbo de la conversación o simplemente indicar que no necesita más ayuda. Estas pausas te dan la oportunidad de recuperar el aliento y asegurarte de que todo lo que dices suena natural y no forzado, guionizado o desesperado.

5. Evita disputas no deseadas

Nada es tan estresante en un call center como un cliente enfadado. Aunque existen múltiples estrategias que te ayudan a calmar una situación tensa, siempre es mejor evitar esa situación.

Lo creas o no, el small talk puede ayudarte a poner fin a estas disputas antes incluso de que se produzcan. Esto se debe a que la mayoría de las personas que llaman no están enfadadas cuando levantan el teléfono. En lugar de eso, algo ocurre para que se enfaden. Puede ser algo que hayas dicho tú, pero también puede ser que hayan esperado demasiado antes de que les contestaran el teléfono.

Utiliza algunas de nuestras técnicas de conversación desde el principio. Expresa interés por lo que tienen que decirte, haz muchas preguntas y encuentra puntos en común siempre que puedas. De este modo, se disipa el posible enfado del interlocutor, ya que una vez que establece una relación contigo, es menos probable que se enfade contigo.

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