Cuando alguien llama enfadado, es dif\u00edcil saber qu\u00e9 hacer. Si dices algo equivocado, puedes acabar empeorando las cosas en lugar de mejorarlas.<\/p>\n\n\n\n
La soluci\u00f3n es sencilla: Necesitas un plan de acci\u00f3n cuando se trata de clientes enfadados. Sigue leyendo para saber exactamente qu\u00e9 debes hacer en la pr\u00f3xima ocasi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
1. Mant\u00e9n la calma cuando la persona que llama est\u00e1 enfadada<\/h2>\n\n\n\n
Por lo general, puedes saber de inmediato si una persona que llama est\u00e1 enfadada. En lugar de responder a su enfado con m\u00e1s enfado, intenta mantener la calma todo el tiempo.<\/p>\n\n\n\n
Como trabajador de un call center, es importante no tomarse las llamadas de este tipo como algo personal. La persona que llama est\u00e1 enfadada con tu empresa y no contigo como persona. Sin embargo, si t\u00fa eres el que se enfada, te convertir\u00e1s en el centro de su enfado.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, las personas enfadadas suelen buscar soluciones. Si mantienes la calma, te resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil ayudar a resolver su problema. \u00a1Resolver problemas suele ser la parte m\u00e1s gratificante del trabajo<\/a>!<\/p>\n\n\n\n Cuando la persona que llama est\u00e1 enfadada, es importante elegir las palabras con cuidado. De hecho, es posible que quieras escribir guiones breves que indiquen c\u00f3mo responder a los distintos tipos de llamadas enfadadas.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, debes disculparte, pero no por nada que supuestamente haya hecho tu empresa. En cambio, puedes limitarte a decir frases como \u00abLamento escuchar eso\u00bb. Tambi\u00e9n debes hablar con empat\u00eda, diciendo cosas como \u00abEntiendo c\u00f3mo se siente\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Puede ser dif\u00edcil ser tan amable cuando alguien est\u00e1 tan enfadado. Sin embargo, debes responder a estas personas de la forma en que desear\u00edas que alguien te respondiera a ti si estuvieras teniendo un d\u00eda terrible. No obstante, te recomendamos que no tengas de memoria di\u00e1logos enteros<\/a>, porque esto puede hacer que tus respuestas suenen acartonadas.<\/p>\n\n\n\n Aunque es tentador ofrecer inmediatamente soluciones a quienes llaman enfadados, hay que dedicar algo de tiempo a escuchar pacientemente<\/a> lo que tienen que decir. Existe la posibilidad de que la persona que llama simplemente necesite desahogar algunas de sus frustraciones con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n Mientras se desahoga, anota los aspectos clave de su problema. Despu\u00e9s de que se desahogue y, con un poco de suerte, se calme, ya tendr\u00e1s gran parte de la informaci\u00f3n que necesitas para ayudarle a encontrar una soluci\u00f3n a su problema.<\/p>\n\n\n\n Tu tono de voz es importante con las personas que llaman enfadadas<\/a> porque puede hacer que se enfaden m\u00e1s al instante. Es importante que tu tono no suene divertido, condescendiente, sarc\u00e1stico o enfadado.<\/p>\n\n\n\n Puede que hayas o\u00eddo a tus padres decir: \u00abNo siempre es lo que dices, sino c\u00f3mo lo dices\u00bb. Esto es especialmente cierto cuando est\u00e1s hablando por tel\u00e9fono porque la otra persona no puede ver tu cara ni tu lenguaje corporal.<\/p>\n\n\n\n En definitiva, por eso es \u00fatil practicar tanto lo que vas a decir (los guiones para los que llaman enfadados) como la forma en que lo vas a decir (tu tono) para tener \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n Siempre que sea posible, los trabajadores de los call center<\/a> deben evitar poner en espera a los clientes enfadados, ya que esto puede hacer que se enfaden a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Lo m\u00e1s probable es que normalmente pongas a las personas en espera mientras intentas encontrar una soluci\u00f3n. Ten en cuenta que los clientes enfadados ya est\u00e1n molestos con tu empresa. Si los deja en espera, pueden pensar que los ignoras o que hablas de ellos a sus espaldas.<\/p>\n\n\n\n En lugar de eso, intenta mantener a la persona que llama al tel\u00e9fono mientras buscas una soluci\u00f3n. De forma educada y honesta, cu\u00e9ntale lo que est\u00e1s haciendo en cada momento para resolver el problema. Esto puede ayudar a distender la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de escuchar a la persona que llama enfadada describir sus problemas, debes repetirle la informaci\u00f3n como resumen de lo que tienes que resolver. Esta repetici\u00f3n ayuda a tranquilizar al cliente asegur\u00e1ndole que est\u00e1s escuchando atentamente su problema.<\/p>\n\n\n\n Como hemos dicho antes, los clientes enfadados ya est\u00e1n enfadados con tu empresa cuando llaman. Puede que les preocupe que no est\u00e9s de su parte a la hora de resolver sus problemas.<\/p>\n\n\n\n El simple hecho de repetir la informaci\u00f3n al cliente le demuestra que lo est\u00e1s escuchando. Esto puede hacerlos m\u00e1s sensatos durante el resto de la llamada.<\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de las personas que llaman enfadadas tienen un problema espec\u00edfico que quieren que resuelvas. Es importante ofrecer soluciones y, en general, mantener la conversaci\u00f3n centrada en encontrar una soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Es importante dejar que los clientes se desahoguen. Si la conversaci\u00f3n se alarga demasiado, pueden salirse por la tangente. Esto consume tu tiempo al tel\u00e9fono<\/a> y no ayuda a resolver el problema de la persona que llama.<\/p>\n\n\n\n Por eso hay que anotar los datos de la persona que llama y buscar soluciones a su problema lo antes posible. Busca oportunidades en la conversaci\u00f3n para intervenir y decirle al cliente que puedes tener una soluci\u00f3n a su problema principal.<\/p>\n\n\n\n Aunque siempre hay que ser educado con todos los interlocutores, tambi\u00e9n hay que ser sincero con ellos. A veces, eso significa decirles lo que no quieren escuchar.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, puede que tengas que decirle a un cliente que tu empresa no puede arreglar el producto porque esper\u00f3 a que expirara la garant\u00eda. O puede que tengas que se\u00f1alar que algo que la persona pensaba que era un problema de la empresa era en realidad un error suyo.<\/p>\n\n\n\n Es importante ser educado pero franco al respecto. Si no sabes la respuesta a un problema, tambi\u00e9n es importante admitirlo. A la larga, tu honestidad puede ayudar a calmar a una persona enojada.<\/p>\n\n\n\n Ahora ya conoces las mejores formas de tratar a las personas que llaman enfadadas. Pero, \u00bfsabes d\u00f3nde encontrar el mejor call center para trabajar?<\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed en Seguros Confie, siempre estamos buscando trabajadores biling\u00fces y que quieran llevar sus carreras al siguiente nivel. Para ver c\u00f3mo podemos ayudarte a encontrar el trabajo con el que has estado so\u00f1ando, \u00a1todo lo que tienes que hacer es aplicar hoy mismo<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si tu d\u00eda pudiera estropearse en cualquier momento? As\u00ed suele ser la vida de los empleados de los call center. Normalmente, el trabajo es muy atractivo y resulta gratificante ayudar a resolver los problemas de los dem\u00e1s. Sin embargo, estos trabajadores nunca saben si la pr\u00f3xima persona que llame va a estar enfadada. 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Las palabras adecuadas durante la conversaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
3. La escucha paciente es una habilidad imprescindible en un call center<\/h2>\n\n\n\n
4. El tono de voz es importante para el cliente<\/h2>\n\n\n\n
5. Si es posible, evita poner en espera a los clientes enfadados<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\n6. Es importante repetir la informaci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n
7. Proporciona soluciones a las personas enfadadas que llaman al call center<\/h2>\n\n\n\n
8. S\u00e9 sincero y mant\u00e9n una actitud positiva durante la llamada<\/h2>\n\n\n\n
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